Visão geral

As recomendações podem aparecer de duas maneiras: como recomendações acionáveis em tempo real no painel lateral e como recomendações no nível de campo ao atualizar ou criar os incidentes em Espaço de operações de serviços.

Os agentes podem acessar as ações recomendadas em Espaço de operações de serviços selecionando o ícone de ações recomendadas ( ) no painel lateral. Para obter mais informações, consulte Obtenha recomendações baseadas em orientação.

Os agentes podem exibir recomendações no nível do campo nos campos de um formulário de incidente em Espaço de operações de serviços. Se você estiver usando uma versão anterior à 4.2, as recomendações aparecerão conforme mostrado no diagrama a seguir.

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A partir da versão 4.2, as recomendações de campo aparecem em um menu suspenso quando você clica no campo. Para obter mais informações, consulte Obtenha recomendações de campo.

Solicitar aplicativos na Store

Acesse o site ServiceNow Store para ver todas as aplicações disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os apps lançados, consulte as notas de versão de histórico de versão da ServiceNow Store.

Detalhes da aplicação

Existem duas versões do Recommended Actions: Standard e Advanced.

A versão padrão do Recommended Actions para ITSM é fornecida como um novo recurso no Gestão de incidentes para a aplicação Espaço de operações de serviços que faz parte do Espaço de operações de serviços 3.0.

Os usuários existentes que atualizaram para o Espaço de operações de serviços 3.0 obtêm a versão Standard do Recommended Actions para ITSM por padrão como um novo recurso. Os novos usuários obtêm a versão Standard do Recommended Actions depois de instalar a aplicação Espaço de operações de serviços ITSM (sn_sow_itsm_cont) no ServiceNow Store.

Fluxo de trabalho

O fluxo de trabalho do Recommended Actions para ITSM inclui o seguinte:

1. Usar contexto - Incidente: use o contexto de incidente para gerar as previsões de campo no formulário de incidente.
2. Definir regra: configure as recomendações para as funções e as condições necessárias.
3. Criar recomendações: crie recomendações, nas quais você seleciona um gerador de recursos e tipos de ação.
   • Criar gerador de recursos: os geradores de recursos fornecem informações que você pode usar como entradas para ações, como orientações de recomendação e recomendações de campo. Os modelos de solução de aprendizado de máquina treinados configurados em Inteligência preditiva ou Inteligência para tarefas do ITSM são usados como soluções no tipo de gerador para obter as recomendações necessárias para os formulários de incidente no Espaço de operações de serviços.
     Nota:

     • A recomendação Previsão de valor de campos de incidente (TI) é a única recomendação de onde o modelo treinado vem de Inteligência para tarefas do ITSM. Para obter mais informações, consulte Inteligência para tarefas do ITSM.

     • Todas as recomendações restantes usam o modelo treinado de Inteligência preditiva. Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva para Gestão de incidentes.

   • Criar tipo de ação: configure as ações que um agente pode executar para uma orientação de Recommended Actions. Atualize o seguinte:
     • Entrada: selecione os campos de entrada.
     • Saída: selecione as opções para decidir como as recomendações devem ser exibidas nos campos de entrada.
     • Ação: selecione as ações que são apresentadas ao agente para executar a orientação.
   Nota:

   Para obter mais informações, consulte Configuração do Recommended Actions para ITSM.
4. Obtenha recomendações baseadas em orientação ou no nível de campo para formulários de incidente em Espaço de operações de serviços. Para obter mais informações, consulte Recommended Actions para ITSM no Espaço de operações de serviços.