Reabrir um incidente
Reabra um incidente do e-mail de notificação de resolução ou do incidente para obter uma resposta para sua consulta.
Se você não estiver satisfeito com a resolução do seu incidente, solicite a reabertura do incidente a partir do e-mail de notificação de resolução. Você também pode reabrir o próprio incidente. O estado do incidente é alterado de Resolvido para Em andamento.
Se o incidente já estiver fechado e você solicitar reabri-lo respondendo ao e-mail de notificação de resolução, um novo incidente será aberto com os valores de campo selecionados do incidente fechado. Os valores dos campos que você menciona na propriedade Lista de campos (separados por vírgula) para copiar do incidente original quando um incidente é reaberto por e-mail (com.snc.incident.clone_fields_on_reopen) são copiados do incidente fechado para o novo incidente. Adicione o texto Reabra a linha de assunto do e-mail.
- Se um incidente for reaberto por um usuário depois de ser resolvido, os campos Última reabertura por e Última reabertura em serão preenchidos automaticamente com o nome da pessoa que o reabriu e a data e hora em que o incidente foi reaberto. Durante a auditoria, essas informações ajudam a gerar vários relatórios para incidentes reabertos.
- No formulário de Incidente, há um campo chamado Contagem de reaberturas. Os incidentes que foram reabertos antes da versão Kingston podem já ter alguns valores diferentes de zero no campo Contagem de reaberturas, enquanto os valores nos novos campos, Última reabertura por e Última reabertura em são nulos. Para incidentes que são reabertos após a versão Kingston, os campos Última reabertura por e Última reabertura em serão preenchidos.
- Se você não tiver funções no sistema (ESS) e alterar o estado do incidente para Resolvido, receberá uma notificação com um link de Reabrir incidente.
Se você não tiver funções no sistema (ESS) e for o solicitante, poderá clicar em Reabrir incidente no formulário de incidente para reabrir o incidente. Adicione o texto Reabra a linha de assunto do e-mail.
Nota:Um usuário ESS não é capaz de resolver, reabrir ou fechar um incidente grave, mesmo se o usuário for o solicitante.