Como trabalhar em um problema no Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • No Espaço de operações de serviços, você pode criar e atualizar problemas, relacionar registros ao problema e criar tarefas do problema. Para gerenciar o ciclo de vida do problema para aplicar uma correção permanente, use a experiência clássica (Now Platform).

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil, problem_coordinator ou superior (para gerenciar o ciclo de vida do problema), problem_admin (para excluir o problema)

    Procedimento

    1. Abra um problema.
      Para obter informações sobre como criar um problema no Service Operations Workspace, consulte Como criar um problema no Espaço de operações de serviços.
    2. Para gerenciar o ciclo de vida do problema, clique em Continuar o problema.
      Você será redirecionado para a interface do usuário da Now Platform em que você poderá fazer as transições de estado. Para obter informações sobre transições de estado de um problema, consulte Ciclo de vida de um problema.
    3. Para criar uma tarefa do problema associada ao problema, clique em Criar tarefa do problema.
      Para obter mais informações sobre como criar uma tarefa do problema, consulte Como criar uma tarefa do problema no Espaço de operações de serviços.
    4. Para criar uma solicitação de mudança a partir do problema quando a causa de um problema exigir uma mudança em sua infraestrutura ou em um serviço de negócios, na lista suspensa ao lado de Criar tarefa do problema, selecione Criar solicitação de mudança.
      Para obter informações sobre como criar uma solicitação de mudança, consulte Como criar uma solicitação de mudança no Espaço de operações de serviços.
      A solicitação de mudança criada não é exibida na guia Tarefas de correção.
    5. Para criar uma indisponibilidade associada ao problema, na lista suspensa ao lado de Criar tarefa do problema, selecione Criar indisponibilidade.
    6. Para atribuir o problema a você, clique em Atribuir a mim.
    7. Para excluir o problema, clique no ícone mais ações ( ícone mais ações) e selecione Excluir.
    8. Para anexar artigos de conhecimento ou qualquer registro que ajude na resolução rápida do problema, siga estas etapas.
      1. No painel lateral contextual, clique no ícone de assistência do agente ( ícone de assistência do agente).
      2. Procure um recurso e realize a ação necessária.
      Os artigos de conhecimento anexados aqui são exibidos na guia Registros relacionados.
    9. Para adicionar um anexo a um problema, no painel lateral contextual, clique no ícone de anexos ( ícone de anexos).
    10. Para criar modelos para reutilização, no painel lateral contextual, clique no ícone de modelos ( ícone de modelos).