Criar um incidente a partir de um bate-papo

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Com o Espaço do agente do ITSM, você pode aceitar e responder às solicitações de bate-papo do cliente e criar incidentes conforme necessário.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: agent_workspace_user ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Converse com os clientes e saiba mais sobre os problemas deles. Faça anotações sobre o cliente e o problema em um formulário de interação. Se for uma correção fácil, resolva o problema diretamente na interação. Se o problema exigir mais investigação, crie um incidente e atribua-o a um agente.

    Figura 1. Criar um incidente a partir de um fluxo de trabalho de bate-papo
    Workflow para criar incidente a partir de um bate-papo

    Procedimento

    1. Defina seu status de presença para que você esteja pronto para aceitar bate-papos.

      Na caixa de entrada, clique em Status e selecione Disponível.

    2. Aceite um bate-papo da sua caixa de entrada e responda ao cliente.

      Clique em Aceitar no cartão de bate-papo, revise as informações no painel Bate-papo ativo e digite sua resposta.

    3. Faça perguntas e saiba mais sobre o problema.
    4. Adicione informações sobre o cliente e o problema ao registro de interação.
    5. Crie um incidente para este problema.

      Clique em Criar incidente no formulário de interação para abrir um novo incidente com os detalhes da interação.

    O que Fazer Depois

    Resolver um incidente usando conhecimento