Como criar um problema

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Um problema é a causa de um ou mais incidentes. Crie um problema para identificar a causa raiz dos incidentes e tentar impedir que eles aconteçam novamente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil, sn_problem_write, administrador, problem_admin, problem_manager ou problem_coordinator

    Se você não tiver o plug-in de Prática recomendada de gerenciamento de problemas - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) ativado, consulte Como criar um problema (legado).

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    • Você pode gerar um registro de problema manualmente a partir do módulo de problema.
    • Você pode gerar um problema a partir de um incidente.
    • Você pode criar um produtor de registro para registrar problemas no catálogo de serviços.
    • Você também pode criar um problema a partir de um e-mail quando uma ação de e-mail de entrada apropriada estiver configurada.

    Procedimento

    1. Crie o problema com uma dessas opções:
      OpçãoDescrição
      A partir do módulo Problema Navegar até Problema > Criar novo(a).
      A partir de um incidente
      1. Abra o incidente.
      2. No menu de contexto, clique em Criar problema.
      Nota:
      Use a propriedade Lista de atributos (separados por vírgula) que serão copiados do incidente para criar um novo problema (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) para especificar campos no formulário de incidente. Os valores desses campos são copiados para os respectivos campos no formulário de problema.
    2. No formulário Problema, preencha os campos.
      Para obter uma descrição dos valores de campos, consulte Formulário de problema
    3. Clique em Enviar.
      O problema entra no estado Novo. Se os campos obrigatórios necessários para mover um registro de problema para o estado Avaliação tiverem sido preenchidos, o registro de problema passa diretamente para o estado Avaliação. Se você quiser adicionar qualquer campo adicional para o estado de avaliação, deverá adicionar o campo em IU do Sistema > Seções de formulário. Para obter mais informações, consulte Como adicionar um campo na caixa de diálogo de campo obrigatório de avaliação.

    O que Fazer Depois

    Avalie o problema.