Explorar o Walk-up Experience

O Walk-up Experience tem como objetivo agradar os usuários e melhorar significativamente sua satisfação com os serviços fornecidos. O Walk-up Experience aumenta a produtividade dos agentes que atendem aos solicitantes por meio de suporte presencial ou remoto.

Funcionários e convidados de negócios podem receber ajuda em tempo real, pessoalmente ou remotamente para seus problemas e solicitações de dispositivos.

O principal objetivo de um centro de balcão de serviços é dar suporte e resolver a rotina diária comum que uma central de serviços pode encontrar. Essas funções podem ser uma solicitação de um novo mouse ou teclado, o desbloqueio de uma conta ou ajuda para instalar um software em um dispositivo móvel. Os nomes comuns de identidade visual dos centros de balcão de serviços podem ser "Tech Lounge", "Centro de Serviços" ou "Genius Bar".

Principais recursos

Cada funcionário ou convidado pode fazer check-in e obter suporte em um centro de balcão de serviços estabelecido.

Solicitantes

Os solicitantes acessam o aplicativo do Walk-up Experience de várias maneiras.

• On-line e via dispositivo móvel:
  • No seu notebook, tablet ou telefone celular, faça check-in online rapidamente para o local de balcão de serviços mais próximo disponível por meio de um widget de check-in pré-criado no Portal de serviços.
    Nota:

    A geolocalização faz interface com o aplicativo Walk-up Experience para encaminhá-lo automaticamente para o balcão de serviços mais próximo. Você sempre pode mudar o local, se desejar.

    A geolocalização usa navegadores ou coordenadas de dispositivo móvel para determinar a localização. Se a geolocalização estiver bloqueada no navegador, o Walk-up Experience uso o padrão para os critérios de latitude/longitude no perfil do usuário ou dispositivo móvel.

  • Acesse as horas de operação, o tempo de espera estimado e sua posição na fila no local de check-in por meio do widget Status do balcão de serviços no Portal de serviços. Você também pode acessar o check-in online Walk-up Experience a partir deste widget.
    Nota:

    O widget Status do balcão de serviços deve ser configurado para aparecer em Portal de serviços.
  • Veja os próximos dias disponíveis e a posição atual da fila do balcão de serviços por local usando a guia Serviços do aplicativo Now® Mobile no seu dispositivo móvel. As visitas à Sala de Tecnologia serão exibidas, se houver dados associados. Se não houver dados, a seção ficará oculta.
    Nota:

    Requer a ativação das telas da aplicação nativo da solicitação móvel ServiceNow e do plug-in do inicializador do miniaplicativo (com.glide.mobile-employee). Consulte Plug-ins e atualizações para dispositivos móveis para mais informações. Este plug-in habilita a funcionalidade Catálogo de serviços por padrão.
  • Programe horários para receber suporte e lembretes de compromisso, você também pode cancelar ou remarcar compromissos de links no lembrete ou na interface de check-in online.
  • Programe apenas um compromisso por fila de local de balcão de serviços de cada vez.
    Nota:

    Mesmo com um compromisso programado, você ainda pode fazer check-in em um local de fila de balcão de serviços pessoalmente ou online.
  • Programe consultas em nome de outras pessoas que precisam de suporte de TI, como executivos ou subordinados.
    Nota:

    A configuração é necessária para torná-la disponível para o grupo de usuários de delegação de compromisso, como assistentes executivos. Isso é configurado na tabela do local de fila de balcão de serviços ([wu_location_queue).
  • Receba notificações por e-mail ou dispositivo móvel quando: sua solicitação for atribuída a um executante de suporte de TI, sua posição na fila estiver próxima do atendimento, sua solicitação de balcão de serviços tiver sido encerrada ou abandonada ou você decidir sair da fila.
  • Exiba seus Walk-up Experience compromissos em seu calendário principal com a Microsoft Office 365 integração de calendário do Outlook. Quando você marca, modifica ou cancela um compromisso, o calendário recebe convites para um compromisso e todas as atualizações.
    Nota:

    Este recurso só está disponível quando o Outlook Microsoft Office 365 for o serviço de calendário usado.
  • Adicione seu Walk-up Experience compromisso online a um calendário de sua escolha com o iCalendar. Clique em um link no portal para baixar um arquivo iCalendar que contém detalhes do compromisso, incluindo o local do compromisso.
• No escritório no local Walk-up Experience:
  • Faça check-in em um balcão de serviços presencial inserindo manualmente seu nome ou e-mail ou digitalizando um crachá de funcionário.
    Nota:

    O recurso de verificação de selo requer ativação e configuração. Refere-se a Badge Reader Integration for Walk-up Experience.
  • Observe as atividades da fila em um monitor grande que exibe os solicitantes novos e aqueles com datas agendadas.
  • Acesse o monitor exibindo que mostra quantas pessoas estão na fila, as posições de cada um na fila, quem está sendo ajudado e os tempos de espera estimados.
  • Ouça um aviso sonoro emitido pelo grande monitor do local de balcão de serviços quando uma nova pessoa avança para o topo da fila de serviço.
  • Responda a uma pesquisa com um pergunta única que captura o sentimento do usuário após uma visita.
• Suporte após o expediente: obtenha suporte mesmo quando o balcão de serviços estiver fechado. Um número de telefone de suporte de TI é exibido no dispositivo de check-in, junto a um link para criar um incidente em tempo real.

Agentes

A empresa de TI usa o aplicativoWalk-up Experiencepara atender à demanda de problemas e solicitações urgentes de TI.

• Walk-up Experience Os técnicos de TI gerenciam as operações diárias nas filas dos locais de balcão de serviços. Eles resolvem problemas relacionados a TI, oferecem suporte a laptops e dispositivos móveis e atendem a solicitações de produtos de software e hardware.
• Os agentes podem aceitar e fechar interações do Walk-up Experience por meio da interface do Espaço do agente. O Espaço do agente contém uma caixa de entrada pessoal em que as interações de balcão de serviços, se estiverem configuradas no Advanced Work Assignment, são enviadas automaticamente para atribuição.
• Os agentes podem gerenciar todos os aspectos de execução de Walk-up Experienceusando Espaço do agente. Com base na capacidade deles e, se os registros estiverem em espera, eles poderão trabalhar em várias transações ao mesmo tempo e promover interações com incidentes ou solicitações, ou acessar produtos de depósitos parceiros.
• Os técnicos podem ver e aceitar compromissos agendados na caixa de entrada Espaço do agente pessoal deles. Os compromissos são encaminhados para a caixa de entrada de acordo com a disponibilidade do agente. Como alternativa, os agentes podem selecionar e escolher compromissos manualmente.
• Se necessário, os técnicos podem trabalhar com qualquer pessoa na fila a qualquer momento. Os técnicos podem atribuir a si próprios manualmente uma interação de balcão de serviços, aceitando a interação de uma lista de interações não atribuídas em Espaço do agente.
• Os agentes podem usar o recurso Assistência do agente para agilizar a resolução do incidente.

Gerentes

Os gerentes de TI supervisionam os técnicos de locais de balcão de serviços e supervisionam as operações diárias.

• Os gerentes de suporte podem observar e capturar dados operacionais e de desempenho monitorando o painel do balcão de serviços.
• Os gerentes de balcão de serviços podem usar o aplicativo para aumentar a satisfação do cliente de TI, garantir e confirmar que o inventário do depósito está disponível, fornecer atendimento ao cliente em tempo hábil e relatar dados de desempenho para a gerência acima deles.

Administradores

Configure e mantenha sistemas relacionados ao balcão de serviços, como texto e identidade visual do local do balcão de serviços, locais das filas e programações, compromissos, atribuições de trabalho avançadas e notificações, pesquisas de CSAT e depósitos parceiros.

Acesse o widget Beta de Experiência de check-in online de balcão de serviços para uso no Portal de serviços. Faça pequenas mudanças de rótulo diretamente no widget sem a necessidade de personalizar com programação.

Habilitar integração de calendárioWalk-up Experience Microsoft Office 365. Quando um usuário marca, modifica ou cancela um horário, o calendário recebe convites para um compromisso e todas as atualizações subsequentes. Para obter mais informações sobre este recurso, consulteIntegração de calendário do Walk-up Experience Microsoft Office 365.

Nota:

Este recurso só está disponível quando o Outlook Microsoft Office 365 for o serviço de calendário usado.

Vantagens

Usando o aplicativo, toda a empresa se beneficia das seguintes maneiras:

Melhora o acesso dos funcionários aos profissionais de TI

Os funcionários acessam os serviços de TI em tempo real, visitando um local de balcão de serviços. Os funcionários também podem agendar consultas para visitar o local de balcão de serviços em um horário futuro conveniente. Isso economiza tempo para todos e resulta em maior produtividade. Os agentes têm acesso direto aos dispositivos do usuário para que os funcionários possam retornar ao trabalho com mais rapidez.

Rastreia interações e desempenho

Os gerentes de TI usam o painel Walk-up Experience para analisar e compreender o trabalho que os técnicos de TI estão realizando para oferecer suporte à empresa.

Integra-se com outros serviços

Os técnicos podem gerenciar Walk-up Experience interações da interface Espaço do agente.

Os técnicos de suporte podem criar incidentes tradicionais quando os problemas não podem ser resolvidos no local de balcão de serviços diretamente em Espaço do agente.

Se um item solicitado não estiver disponível em um depósito parceiro, os técnicos do balcão de serviços podem criar uma solicitação a partir do Service Catalog diretamente no Espaço do agente.

Pesquisas de CSAT são disponibilizadas na fila do balcão de serviços e são enviadas por e-mail para clientes do balcão de serviços quando uma interação é encerrada, para registrar a avaliação do atendimento ao cliente.

Dispositivos necessários para oferecer o Walk-up Experience