Exemplo de processo de Acordo de nível de serviço (ANS)
Conforme o trabalho é concluído na tarefa relevante, o estágio do ANS pode mudar de forma apropriada, dependendo das informações estabelecidas para esse ANS na definição do ANS relevante.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Por exemplo, se um incidente for resolvido dentro do tempo especificado, a fase do SLA é normalmente definida como Concluída.
Da mesma forma, se o incidente não atingir a condição necessária dentro do período de tempo definido, o registro de SLA da tarefa será associado a esse incidente marcado como Violado. Por exemplo, por padrão, se um incidente P1 não for resolvido em 8 horas, o SLA de tarefa desse incidente Violado será definido como verdadeiro.
Este exemplo demonstra como um SLA pode ser anexado a um incidente e, em seguida, progredir até a conclusão.Procedimento
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Salve o formulário.
A lista relacionada ao SLA de tarefa agora deve ter um SLA de Prioridade 1 anexado a este incidente.Nota:O registro de definição do ANS de resolução de Prioridade 1 padrão (8 horas) é usado para criar e anexar este SLA de tarefa.
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Altere o Impacto para 2, o que altera a Prioridade para 2 - Alta e, em seguida, salve o formulário.
O SLA de Prioridade 1 agora está marcado como Cancelado e um SLA de Prioridade 2 foi anexado, devido às condições nos SLAs.
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Mude o Estado do incidente para Aguardando informações do usuárioe salve o formulário.
Aguardando informações do usuário é uma condição de Pausa no SLA de Prioridade 2, portanto, o SLA é marcado como Pausado.Nota:A duração da pausa no SLA de tarefa é atualizada apenas depois que o SLA sai da pausa.
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Mude o Estado do incidente para Ativoe salve o formulário.
Como o incidente não está mais em uma condição de Pausa, ele retoma a contagem do tempo.
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Mude o Estado do incidente para Resolvidoe salve o formulário.
O SLA é marcado como Concluído.