Como criar um problema no Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Investigue a causa raiz de incidentes recorrentes ou de um incidente grave e apresente uma correção permanente para evitar que eles aconteçam novamente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil ou problem_coordinator

    Estas são as condições para criar um problema a partir de uma interação:
    • Ative o plug-in de Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
    • Selecione a propriedade do problema Permitir criação de problema a partir da interação (glide.problem.interaction.allow_create) em Problema > Propriedades do Problema.

    Procedimento

    1. Realize uma das ações a seguir para começar a criar um problema.
      OpçãoDescrição
      A partir de qualquer lista de problemas
      1. Navegue até uma lista de problemas.
        Nota:
        As seguintes listas estão disponíveis para problemas:
        • Não atribuído
        • Em aberto
        • Resolvido
        • Risco aceito
        • Todos
        • Erros conhecidos
          Nota:
          A lista de problemas com os principais artigos de erros conhecidos é exibida apenas quando o plug-in Problem Management Best Practice — Madrid — Knowledge Integration (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge) está ativado.
      2. Clique em Novo.
      A partir de um incidente
      1. Abra um incidente.
      2. Na página de registro, selecione Criar problema.
      A partir de uma Interação quando o cliente entra em contato para falar de um problema e você precisar investigar a causa do problema.
      1. Abra uma interação.
      2. Na página de registro, selecione Criar problema.
    2. No formulário, preencha os campos da guia Detalhes.
      Tabela 1. Criar novo formulário de Problema
      Campo Descrição
      Problema
      Declaração do problema Breve descrição do problema.
      Nota:
      Ative o plug-in de Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Descrição Descrição detalhada do problema.
      Número [Gerado automaticamente]. Número exclusivo que identifica o registro do problema.
      Relatado pela primeira vez por Tarefa que primeiro identificou esse problema.
      Nota:
      Ative o plug-in de Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Categoria e subcategoria Grupo ao qual o problema pertence, como software ou hardware. Depois de selecionar a categoria, selecione a subcategoria, se aplicável.
      Estado Para clientes anteriores à versão Madrid, os estados disponíveis são: Aberto, Mudança pendente, Erro conhecido e Encerrado ou Resolvido.

      Para clientes começando com a versão Madrid, o novo modelo de estado é aplicado e o campo Estado é somente leitura. O valor do campo muda conforme o problema prossegue de um estado para outro. Os estados disponíveis são: Novo, Avaliar, Análise de causa raiz, Correção em andamento, Resolvido e Encerrado. Para obter informações sobre transições de estado de um problema, consulte Ciclo de vida de um problema.

      Nota:
      Para acessar o novo processo de gerenciamento de estado, ative o plugin de Práticas recomendadas de gerenciamento de problemas — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Impacto Efeito que o problema tem nas operações de negócio.
      Urgência Até que ponto a resolução do problema pode demorar.
      Prioridade A rapidez com que o Service Desk deve lidar com a tarefa. O campo Prioridade é automaticamente definido como Impacto e Urgência.

      Impacto
      Serviço Serviço de negócio, como e-mail ou serviços de TI, aos quais o problema se aplica.
      Oferta de serviço Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço.
      Item de configuração Item de configuração (IC) ao qual o problema se aplica. A classe de CI do item de configuração selecionado identifica o tipo de problema, por exemplo, hardware, rede ou banco de dados.
      Atribuição
      Grupo de atribuição Grupo ao qual o problema está atribuído.
      Você pode preencher o campo Grupo de atribuição automaticamente com base no grupo de suporte disponível para o respectivo item de configuração (CI). Se o CI não tiver nenhum grupo de suporte, o campo será preenchido com o grupo de suporte disponível para ofertas de serviço. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em CI/SO ativa o gatilho da funcionalidade quando há criação ou atualização de um incidente, problema ou solicitação de mudança quando os campos Grupo de atribuição e Atribuído a estão em branco. As propriedades a seguir identificam o campo cujo valor preenche o campo do Grupo de atribuição:
      • com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name: Esta propriedade de problema identifica qual campo de CI preenche o campo Grupo de atribuição.
      • com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name: Esta propriedade de problema identifica qual campo de oferta de serviço preenche o campo Grupo de atribuição.
      Nota:
      • O valor padrão das propriedades é grupo de suporte para incidente ou problema e grupo de mudança para solicitação de mudança, respectivamente. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em CI/SO é enviada como parte do plug-in de desenvolvimento ITSM CSDM Best Practice – Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) e está disponível apenas para os novos clientes.
      • Se você não atualizou para Quebec ou versões posteriores, este plugin não está disponível por padrão. Você pode gerar uma solicitação Hi para instalar o plugin.
      Atribuído a Coordenador de problemas a quem o problema é atribuído. Se uma regra de atribuição for aplicável, o problema será atribuído automaticamente ao usuário ou grupo apropriado.
      Anotações
      Anotações de trabalho Anotações informativas sobre o trabalho realizado no problema.
    3. Clique em Salvar.