Coaching no Otimização da força de trabalho para ITSM
Saiba como revisar e avaliar a qualidade das interações e tarefas concluídas por suas equipes. Você pode aprimorar o conjunto de habilidades de suas equipes atribuindo treinamento baseado nessas avaliações. Também é possível adicionar habilidades aos perfis de suas equipes depois que elas forem treinadas.
Inicie um processo de análise de habilidades para que sua equipe avalie seu próprio conjunto de habilidades e aprove-as ou rejeite-as. Depois de aprovadas, elas são automaticamente adicionadas ao conjunto de habilidades do membro da equipe.
Visão geral Coaching
A imagem mostra um fluxo de trabalho de alto nível sobre como os administradores de coaching configuram Coaching e como gerentes e agentes usam Coaching.
O infográfico mostra como você pode usar o Inteligência preditiva para recomendar habilidades aos seus agentes.
Terminologia de coaching
| Terminologia | Descrição |
|---|---|
| Avaliação de coaching | Usando as avaliações, você pode avaliar um agente e atribuir treinamento e habilidades com base na avaliação. Uma avaliação pode ser gerada automaticamente a partir de uma oportunidade de coaching com base nas condições definidas na oportunidade. A avaliação também pode ser gerada manualmente. |
| Oportunidade de coaching | Um momento crítico em um processo que gera uma avaliação com base nas condições definidas. Uma oportunidade de coaching pode ser gerada a qualquer momento durante o ciclo de vida de qualquer registro de tarefa, como incidente, problema, solicitação de mudança ou itens da solicitação. |
| Instrutor virtual | Um registro que pode ser associado a uma oportunidade de coaching que conclui automaticamente as tarefas associadas a uma avaliação. |
| Pesquisa de Coaching | Uma pesquisa associada a uma avaliação de coaching que permite que os coaches forneçam feedback sobre o trabalho concluído dos agentes. Ela permite também que os agentes forneçam feedback sobre a eficácia do coaching. |
Avaliações de coaching
Você pode criar avaliações de coaching manualmente e associá-las a um registro de tarefa ou gerá-las automaticamente usando oportunidades de coaching. Quando as condições do gatilho definidas em uma oportunidade de coaching são atendidas, é automaticamente gerada uma avaliação. Em seguida, isso é atribuído automaticamente ao coach para que o estagiário avalie o contexto no qual a avaliação foi acionada. Por exemplo, vamos supor que um funcionário não escreva anotações de trabalho claras ao escalar um incidente. Você pode definir condições para este cenário na oportunidade de coaching para criar uma avaliação de coaching. O coach pode avaliar o funcionário usando a avaliação e adicionar tarefas de aprendizado para treiná-lo a escrever anotações de trabalho melhores.
- Conceder habilidades
- Atribuir tarefas de aprendizado
- Associar pesquisas de coaching à avaliação
Conceder habilidades: depois que o coach conclui uma avaliação, ele pode conceder as habilidades relacionadas à avaliação para o estagiário.
Atribuir tarefas de aprendizagem: as avaliações de coaching podem ter tarefas de aprendizagem associadas para treinar o agente com base na avaliação. Quando o agente conclui o treinamento, as habilidades associadas às tarefas de aprendizagem são adicionadas ao conjunto de habilidades do agente. Por exemplo, vamos supor que o agente resolveu uma escalação que exigia habilidades de roteador. Se o agente não tiver essa habilidade, as tarefas de aprendizagem poderão incluir treinamento para habilidades de roteador. Depois que o agente conclui o treinamento, as habilidades do roteador são adicionadas ao conjunto de habilidades do agente. Na próxima vez em que um incidente que requer habilidades de roteador for atribuído ao agente, ele poderá resolver o incidente com sucesso.
- A pesquisa para o coach é realizada pelo coach e o coach pode fornecer feedback para classificar o estagiário. Por exemplo, estagiário demonstra o conhecimento e a competência técnica necessários?
- A pesquisa para o estagiário é realizada pelo agente e o agente pode fornecer feedback para classificar o coach. Por exemplo, as tarefas de aprendizagem atribuídas ao agente foram úteis no desenvolvimento de habilidades?
Oportunidade de coaching
Uma oportunidade de coaching é um momento crítico em um processo em que as avaliações de coaching são acionadas com base nas condições definidas no registro da oportunidade de coaching. Uma oportunidade de coaching pode ser gerada a qualquer momento durante o ciclo de vida de qualquer registro de tarefa. Esses registros podem incluir qualquer tarefa, como um incidente, problema, solicitação de mudança ou item da solicitação. Por exemplo, você pode definir condições para acionar uma oportunidade de coaching quando um incidente for reatribuído ou escalado. Para obter exemplos de como identificar oportunidades de coaching, consulte Identificar oportunidades de coaching.
- Definir as condições do gatilho.
- Associar habilidades, tarefas de aprendizagem ou pesquisas à oportunidade de coaching. Esses itens são associados automaticamente à avaliação associada à oportunidade.
- Defina um coach virtual. Quando uma avaliação é criada automaticamente a partir de uma oportunidade e se um registro de coach virtual estiver associado a ela, a avaliação será movida automaticamente para o estado encerrado e concluído. Ele também concederá automaticamente habilidades e quaisquer tarefas de aprendizagem associadas à avaliação para o estagiário. As pesquisas associadas à oportunidade também serão atribuídas ao orientador ou ao estagiário.Nota:
- Todos os registros de coach virtual têm uma oportunidade de coaching associada a eles, mas nem todas as oportunidades de coaching têm um registro de coach virtual associado.
- Um coach virtual não pode ser associado a uma avaliação gerada manualmente.
Exemplo de gatilhos de avaliação
| A oportunidade de coaching acionou uma avaliação? | Um coach virtual está associado à oportunidade de coaching e as condições definidas são atendidas? | Resultado |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Como um coach virtual está associado à oportunidade de coaching, ele conclui as seguintes tarefas automaticamente:
|
| Sim | Não | Como um coach virtual não está associado à oportunidade de coaching, conclua as seguintes tarefas manualmente:
|
| Não | Não | Você pode criar uma avaliação manual e concluir as seguintes tarefas manualmente:
|
Você pode usar Coaching para qualquer processo baseado em tarefa, como Gestão de mudanças, Customer Service Management ou Gestão de incidentes para configurar Coaching. Você também pode usar Coaching para uma origem de tabela que não seja de tarefa ou personalizada configurando uma regra de negócio.
- Usar pesquisas para avaliar o desempenho de suas equipes.
- Reconhecer oportunidades de melhoria e atribuir tarefas de treinamento.
- Avalie a capacidade de um estagiário de resolver incidentes.
- Atribuir o treinamento com base nas avaliações.
- Adicionar habilidades ao conjunto de habilidades de um estagiário que tenha como base uma recomendação de Inteligência preditiva.
- Inicie um processo de análise de habilidades para que suas equipes avaliem seu próprio conjunto de habilidades.
- Aprove ou rejeite uma habilidade avaliada por membros de sua equipe.
- Ser treinado para lidar com suas lacunas de habilidades.
- Avaliar a proficiência em uma habilidade existente ou adicionar uma nova habilidade ao seu conjunto de habilidades.
- Solicitar aprovação do seu gerente para adicionar as habilidades avaliadas ao seu conjunto de habilidades.
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