Como criar uma tarefa do problema no Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Quando você precisar envolver outra equipe ou agente para obter ajuda, crie e atribua uma tarefa do problema.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil ou problem_coordinator

    Ative o plug-in Problem Management Best Practice — Madrid — State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) para acessar os tipos de tarefas de problemas.

    Procedimento

    1. Abra um problema.
    2. Na página de registro do problema, clique em Criar tarefa do problema.
    3. Na caixa de diálogo Criar tarefa do problema, selecione o tipo de tarefa do problema.
      • Análise de causa raiz: tarefas para investigar a causa raiz de um problema e encontrar uma solução para o problema.
      • Geral: outras tarefas além das tarefas de análise de causa raiz.

      Para obter informações sobre como criar tipos de tarefas adicionais, consulte Criar um tipo de tarefa para o problema ou mudança no Espaço de operações de serviços.

    4. Clique em Criar.
    5. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Criar novo formulário de Tarefa com problema
      Campo Descrição
      Tarefa do problema
      Descrição resumida Breve descrição da tarefa com problema.
      Descrição Descrição detalhada da tarefa do problema.
      Número [Gerado automaticamente]. Número que identifica o registro da tarefa com problema.
      Tipo O tipo de tarefa com problema.
      Problema Número de identificação do problema para o qual a tarefa com problema foi criada.
      Ordem Ordem na qual as tarefas do problema devem ser associadas ao problema.
      Nota:
      Ative o plug-in de Problem Management Best Practice — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Estado Para clientes anteriores à versão Madrid, os estados disponíveis são: Aberto, Mudança pendente, Erro conhecido e Encerrado ou Resolvido.

      Para clientes começando com a versão Madrid, o novo modelo de estado é aplicado e o campo Estado é somente leitura. O valor do campo muda conforme o problema prossegue de um estado para outro. Os estados disponíveis são: Novo, Avaliar, Análise de causa raiz, Correção em andamento, Resolvido e Encerrado. Para informações sobre transições de estado de uma tarefa do problema, consulte Ciclo de vida de uma tarefa com problema.

      Nota:
      Para acessar o novo processo de gerenciamento de estado, ative o plugin de Práticas recomendadas de gerenciamento de problemas — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Prioridade A rapidez com que o Service Desk deve lidar com a tarefa.
      Prazo Data em que a tarefa com problema deve ser concluída.
      Item de configuração
      Item de configuração Item de configuração (CI) ao qual o problema se aplica. A classe de CI do item de configuração selecionado identifica o tipo de problema, por exemplo, hardware, rede ou banco de dados.
      Atribuição
      Grupo de atribuição Grupo ao qual a tarefa com problema foi atribuída.
      Atribuído a Analista de problemas a quem a tarefa com problema foi atribuída.
      Anotações
      Anotações de trabalho (privadas) Informações sobre o trabalho realizado na tarefa com problema.
    6. Clique em Salvar.