Inteligência preditiva para Gestão de incidentes

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Use seus registros de instâncias para criar soluções específicas para o Gestão de incidentes.

    Definições de solução

    Essas definições de solução estão disponíveis como modelos em instâncias onde Inteligência preditiva e Gestão de incidentes estão ativos. Crie seus próprios registros de definição de solução para personalizar o comportamento.

    Tabela 1. Definições de solução para Gestão de incidentes
    Definição de solução Tipo de Solução Descrição
    Atribuição de incidente Classificação Prevê o campo Grupo de atribuição da Descrição resumida.
    Categorização do incidente Classificação Prevê o campo Categoria da Descrição resumida.
    Serviço de tipo de incidente Classificação Prevê o campo Serviço da Descrição resumida.
    Tendência de incidente por item de configuração Classificação Prevê o campo Item de configuração da Descrição resumida.
    Detecção de incidente grave Semelhança

    Recomenda incidentes graves ativos semelhantes aos quais o incidente atual pode ser vinculado.

    Recomenda incidentes semelhantes para propor um incidente grave.
    Incidentes semelhantes (Workbench de incidente grave) Semelhança Recomenda incidentes semelhantes que não estejam vinculados como incidentes secundários a um incidente grave.
    Incidentes semelhantes Semelhança Recomenda incidentes semelhantes com base nos campos Descrição resumida e Descrição, para ajudar nos processos de investigação e resolução de incidentes.
    Incidentes semelhantes em aberto Semelhança Recomenda incidentes abertos semelhantes com base nos campos Descrição resumida e Descrição, aos quais o incidente atual pode ser vinculado.
    Incidentes semelhantes encerrados Semelhança Recomenda incidentes encerrados semelhantes com base nos campos Descrição resumida e Descrição, para ajudar nos processos de investigação e resolução de incidentes.
    Incidentes semelhantes resolvidos Semelhança Recomenda incidentes semelhantes para ajudar nos processos de investigação e resolução de incidentes.
    As definições de solução e os plug-ins necessários são os seguintes:
    Tabela 2. Definições de solução e plug-ins
    Definição de solução Plugins
    • Atribuição de incidente
    • Categorização do incidente
    • Serviço de tipo de incidente
    • Tendência de incidente por item de configuração
    		 Os plug-ins com.glide.platform_ml e com.snc.incident.ml_solution devem estar ativos.
    Incidentes semelhantes (MIM) Os plug-ins com.glide.platform_ml e com.snc.incident.mim.ml_solution devem estar ativos.
    Recomendação de incidente grave Os plug-ins com.snc.contextual_search_ml e com.snc.incident.mim.ml_solution devem estar ativos.
    • Incidentes semelhantes em aberto
    • Incidentes similares resolvidos
    • Incidentes semelhantes
    • Artigos de conhecimento similares
    		 Os plug-ins com.snc.contextual_search_ml e com.snc.incident.mim.ml_solution devem estar ativos.

    Para obter mais informações sobre classificação e uma solução de semelhança, consulte Criar definição de solução e Criar solução de semelhança.

    Regras de negócios para soluções de classificação

    Essas regras de negócios se aplicam somente às definições de solução de Atribuição de incidentes e Categorização de incidentes e estão disponíveis somente em instâncias onde Inteligência preditiva e Gestão de incidentes estão ativos. Crie suas próprias regras de negócios na tabela de incidentes para personalizar a previsão e os comportamentos de relatório.

    Tabela 3. Regras de negócios para Gestão de incidentes
    Regra de negócios Tabela Descrição
    Atualizar resultados de previsão Incidente Atualiza as estatísticas de cobertura e precisão da solução. É executado quando um registro de incidente é encerrado.
    Previsão padrão baseada em tarefas Tarefa

    Faz a previsão do valor do campo com base no campo de saída da definição da solução e no conjunto de dados da solução. É executada antes de inserir um novo registro de tarefa.

    Use essa regra de negócios como modelo para criar sua própria lógica de previsão para soluções de classificação.

    Para ter mais flexibilidade com as soluções de classificação, considere usar o Workbench de inteligência preditiva do ITSM.

    Informações de atualização

    Se sua instância estiver em execução na versão Kingston e você estiver atualizando para a versão Washington DC:
    • Em um ambiente de domínio global, use a nova variável de matriz solutionNames que requer que você forneça explicitamente as soluções que são chamadas pela regra de negócios.
    • Em um ambiente separado por domínio, como um ambiente MSP, consulte o código comentado no modelo de regra de negócios para facilitar a personalização.
    • O modelo de regra de negócios agora chama o método applyPredictionForSolution() para prever, independentemente de quaisquer mudanças no valor padrão.

    Como manter a precisão da previsão

    Você pode gerenciar o desvio de previsão retreinando, modificando ou criando novas soluções para refletir as mudanças nas condições de negócios. Teste e modifique sua regra de negócios ao longo do tempo para garantir que ela funcione conforme desejado em vários pontos de consumo e Personas de usuário.