Criar um artigo de conhecimento a partir de um incidente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Crie um artigo de conhecimento a partir de um incidente no Espaço do agente do ITSM e capture as informações detalhadas usadas para resolver um problema. Use o artigo de conhecimento para a resolução rápida de incidentes semelhantes.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: agent_workspace_user ou admin

    Ative o KCS Integration para o plugin Gestão de incidentes (com.snc.incident.knowledge).

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode criar um artigo de conhecimento apenas quando o incidente for resolvido e um artigo de conhecimento ainda não tiver sido criado a partir do incidente.
    Figura 1. Criar um artigo de conhecimento a partir de um fluxo de trabalho de incidente
    Fluxo de trabalho para criar artigo de conhecimento

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Na lista, clique em Incidentes > Resolvido.
    3. Abra o registro de incidente do qual você deseja criar um artigo de conhecimento.
    4. Clique no ícone mais ações (ícone Mais ações) e clique em Criar conhecimento.
    5. No formulário, preencha os campos.
      Nota:
      Se o plug-in KCS Integration for Gestão de incidentes (com.snc.incident.knowledge) estiver ativo, os campos listados na tabela Mapa de tabela CSM (csm_table_map) serão copiados do incidente. Se o plug-in não estiver ativo, o número do incidente primário será copiado para o campo Primário da tarefa de feedback da lacuna de conhecimento e o texto da Descrição resumida será copiado para o campo Descrição.
      Tabela 1. Campos de formulário do Artigo KCS de incidente
      Campo Descrição
      Número [Gerado automaticamente] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento.
      Base de conhecimento Base de conhecimento na qual o artigo está armazenado. O Artigo KCS do incidente está armazenado na tabela [kb_template_incident_kcs_article].
      Categoria [Gerado automaticamente] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento.
      Válido até Data após a qual o artigo de conhecimento é excluído do banco de dados. Após esta data, o artigo não aparece no resultado da pesquisa.
      Versão [Gerado automaticamente] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento.
      Workflow [Gerado automaticamente] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento.
      Tarefa de origem [Gerado automaticamente] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento.
      Link de anexo Opção de baixar automaticamente um artigo anexado em vez de abrir o artigo, ao acessar um artigo.
      Exibir anexos Opção para exibir anexos no artigo de conhecimento. Os anexos aparecem abaixo do texto do artigo.
      Descrição resumida Breve descrição do artigo de conhecimento.
      Problema Informações sobre a causa do incidente.
      Resolução Método usado para resolver o incidente.
    6. Opcional: Se você quiser anexar um documento de suporte, clique no ícone de anexo ( ícone de Anexo) e selecione o arquivo.
    7. Clique em Salvar.
      Um artigo de conhecimento é criado. O registro do artigo é listado na lista relacionada Conhecimento criado no formulário Incidente.