Criação de uma definição do ANS

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 8 min. de leitura

    • Você pode criar uma ou mais definições de Acordo de nível de serviço (ANS) e usá-las para criar um registro de ANS. Este registro de SLA permite que você use um sistema de SLA para a tarefa da sua organização.

    Antes de Iniciar

    Ao criar uma definição do ANS, evite usar campos de referência com pontos que mudam com frequência em qualquer uma das Condições do ANS (iniciar, parar, pausar e redefinir). Os recursos do mecanismo de ANS, como a Linha do tempo de ANS e o Reparo de ANS, reproduzem o histórico de auditoria do registro de tarefa ao qual task_sla está anexado. O mecanismo de ANS não reproduz o histórico de auditoria de quaisquer campos de referência com pontos dessa tarefa. Em vez disso, considera apenas o estado final dos campos de referência com pontos.

    Por exemplo, uma condição de pausa é definida como um campo de localização de pontos incident.company.cost_center. O valor do Centro de custos é definido primeiro como Finanças e, posteriormente, alterado para Engenharia. Quando o reparo de ANS é executado, somente o valor final do Centro de custos é considerado. Portanto, se a condição de pausa do ANS for: incident.company.cost_center é Engenharia, o Reparo de ANS será pausado imediatamente, pois o Reparo de ANS não considera o valor anterior do Centro de custos: Finanças. Esta condição também se aplica à Linha do tempo do SLA (bem como ao executar o Mecanismo de SLA de forma assíncrona).

    Agora, se o requisito for pausar quando incident.company.cost_center for Engenharia e não Finanças, o histórico de auditoria deverá estar no registro de tarefa usando um campo personalizado. Crie um campo personalizado (neste exemplo na tabela de incidentes), como: u_company_cost_center e uma regra de negócios para preencher o campo quando a empresa mudar ou o centro de custos da empresa mudar. Nesta abordagem, em vez de definir a condição de pausa do SLA para o campo de referência com pontos, ela é definida em relação ao campo personalizado. A abordagem fornecida garante que task_sla, reparo de ANS e Linha do tempo de ANS sempre mostrem os mesmos resultados.
    Nota:
    Quanto mais profunda a aproximação dos pontos, mais regras de negócios são necessárias.

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Service Level Management > ANS > Definições do ANS.
    2. Clique em Nova.
      O formulário Definição do ANS é exibido.
    3. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário de definição do ANS
      Campo Descrição
      Nome Nome que identifica a definição do ANS.
      Tipo Selecione o tipo de acordo que está sendo definido: SLA, OLAou contrato de sustentação.
      Nota:
      O tipo é usado somente para fins de relatório.
      Destino Selecione o destino do acordo que está sendo definido: Nenhum, Respostaou Resolução. O destino é usado somente para fins de filtragem, pesquisa e relatório.
      Nota:
      Este recurso está disponível somente em novas instâncias começando com Jakarta ou uma versão posterior.
      Tabela Tabela que determina os registros rastreados pelo SLA. Os ANSs podem ser definidos para qualquer tabela que estenda a tabela de tarefas, incluindo incidentes, solicitações de mudança e tarefas de catálogo de serviços.
      Nota:
      Começando com a versão Helsinki, você pode criar uma definição do ANS para itens de configuração e serviços de negócios para Event Management.
      Fluxo Selecione o fluxo a ser executado quando a definição do ANS for anexada a um registro de tarefa. Selecionar um fluxo desabilita o campo Fluxo de trabalho.
      Workflow Selecione o fluxo de trabalho a ser executado quando a definição do ANS for anexada a um registro de tarefa. Selecionar um fluxo de trabalho desabilita o campo Fluxo.
      Fornecedor Selecione o fornecedor associado à definição do ANS.
      Compromisso de serviço Um sinalizador que ajuda a diferenciar entre uma definição do ANS normal e uma definição do ANS de oferta de serviço.
      Habilitar registro em log Marque a caixa para ativar o log de depuração apenas para a definição do ANS específica. As informações de log de depuração incluem detalhes das condições correspondentes ou não correspondentes. As informações também fornecem os valores anteriores e posteriores ao SLA de tarefa e aos registros de tarefa.
      Tipo de duração Especifique o método para calcular a duração do SLA. A duração pode ser uma Duração especificada pelo usuário ou uma Duração relativa, como Violação no prazo ou Fim do próximo dia útil.
      Duração Especifique o período de tempo em que o SLA é executado antes de ser marcado como Violado. Este campo aparece quando a duração é a duração especificada pelo usuário.
      Nota:
      O número de dias especificado neste campo é convertido em blocos de 24 horas. Se o campo Programação identificar uma programação com dias de oito horas, a duração de 1 dia definirá o SLA para violar três dias úteis depois.
      Duração relativa com base em Especifique o registro para o qual a duração relativa deve ser calculada. Selecione o registro de tarefaou o registro de SLA. Este campo aparece apenas quando a duração relativa é especificada.
      Origem da programação Especifique a programação a ser usada ao criar SLAs de tarefa. Você pode especificar uma das seguintes opções:
      • Sem programação: se a opção Sem programação for selecionada, o SLA calculará a duração da programação com base em uma programação de 24 horas por dia, 7 dias por semana.
      • Definição do ANS: se a opção de definição do ANS for selecionada, a lista de seleção de Programação será exibida.

        Programação: especifique as horas durante as quais o temporizador de SLA é executado.

      • Campo de tarefa: o título desta opção é determinado a partir da opção selecionada no campo Tabela. Por exemplo, se a opção Incidente for selecionada no campo Tabela, essa opção se tornará o campo Incidente. Se a opção Campo da tabela de tarefas for selecionada, a lista Campo de origem da programação será exibida.

        Campo de origem da programação: selecione o campo apropriado da tarefa, como um incidente ou problema que fornece a programação. Por exemplo, Item de configuração > Programação.
      Origem de fuso horário Especifique a origem de fuso horário a ser usada ao criar SLAs de tarefa. Você pode especificar um dos seguintes fusos horários:
      • O fuso horário do solicitante.
      • O fuso horário da definição do ANS: se a opção de fuso horário da definição do ANS for selecionada, a lista de seleção de fuso horário será exibida.

        Fuso horário: especifique um fuso horário para o SLA. O fuso horário pode ser o do sistema ou fusos horários geográficos padrão ativos.

      • O fuso horário do local do IC.
      • O fuso horário do local da tarefa.
      • O fuso horário do local do solicitante.
      Guias
      Condição de início Defina as condições sob as quais o SLA é anexado.
      Na lista Quando cancelar, você pode escolher as condições sob as quais o SLA é cancelado.
      • Opção Condições de início não atendidas: se uma ou mais das condições de início especificadas mudarem, o SLA será cancelado. Esta opção é selecionada por padrão.
      • Opção Condições de cancelamento são atendidas: a condição de início deve ser atendida apenas uma vez. Depois disso, o SLA será cancelado somente quando a condição de cancelamento for atendida.
      • Opção Nunca: o SLA nunca é cancelado.
      Início retroativo: para escolher um campo de data e hora da tarefa que fornece a hora de início do SLA de tarefa. Se você marcar a caixa de seleção Início retroativo, o campo Definir início como e a caixa de seleção Tempo de pausa retroativa serão exibidos.
      • Campo Definir início como: oferece os campos de data e hora disponíveis no tipo de tarefa ao qual esta definição do ANS se aplica. Por exemplo, se você selecionar Início retroativo em uma definição do ANS de Prioridade 1 e escolher Criado no campo Definir início para, o SLA será anexado com a hora de início, que é a data e a hora do campo Criado no incidente.
      • Caixa de seleção Tempo de pausa retroativa: habilita o cálculo do tempo de pausa retroativa na definição do ANS específica. Por exemplo, se você selecionar Início retroativo em uma definição do ANS de Prioridade 1 e marcar a caixa de seleção Tempo de pausa retroativo, os SLAs que ativaram o início retroativo poderão ser recuperados antes do tempo de pausa.
        Nota:
        A caixa de seleção Tempo de pausa retroativa está disponível somente quando a duração foi especificada pelo usuário.
      Condição de pausa Defina as condições sob as quais o SLA é suspenso, aumentando o tempo decorrido.
      Na lista Quando reiniciar, você pode escolher as condições sob as quais o SLA é retomado, aumentando o tempo decorrido.
      • Opção Condições de pausa não atendidas: se uma ou mais das condições de pausa especificadas não corresponderem, o tempo decorrido continuará a aumentar. A opção Condições de pausa não atendidas é selecionada por padrão.
      • Opção Condições de reinício atendidas: se uma ou mais das condições de reinício especificadas corresponderem, o tempo decorrido continuará a aumentar.
      Condição de parada Defina as condições sob as quais o SLA é concluído. Se todas essas condições corresponderem, o SLA da tarefa será concluído independentemente de ter sido violado.
      Condição de redefinição Determina se a tarefa existente é cancelada ou concluída na redefinição do SLA de tarefa. Define as condições sob as quais o SLA em execução é cancelado ou concluído e um novo SLA é anexado. Para que um novo SLA seja anexado, a condição de início deve corresponder.

      A condição de redefinição também ajuda a configurar SLAs quando o valor de qualquer campo específico no registro da tarefa muda, muda para ou muda de um valor específico. Por exemplo, o valor do campo Local no registro da tarefa é 101 Broadway East, Seattle, WA. Se você definir a condição de redefinição do SLA como mudanças delocal de 101 Broadway East, Seattle, WA, qualquer mudança no valor do campo Local redefinirá o SLA do registro da tarefa.
      Campos que podem ser adicionados configurando o formulário
      Tipo de condição Selecione o tipo de condição para determinar quando um SLA é anexado, pausado, concluído ou redefinido.