Pesquisa de dados para priorizar problemas

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Para seguir as diretrizes do ITIL, os registros de problemas são priorizados de acordo com o impacto e a urgência do problema.

    A priorização de problemas está disponível em novas instâncias.

    No formulário de problema, os usuários selecionam valores nos campos Impacto e Urgência que determinam qual valor de prioridade é gerado para o problema.

    Tabela 1. Ordem de problemas do ITIL
    Campo Definição
    Impacto Impacto é uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de negócios.
    Urgência Urgência é uma medida de quanto tempo a resolução pode ser atrasada até que um incidente, problema ou mudança tenha um impacto significativo nos negócios.
    Prioridade Prioridade é baseada em impacto e urgência e identifica a rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa.

    A prioridade é calculada de acordo com as seguintes regras de pesquisa de dados:

    Tabela 2. Regras de pesquisa de dados de prioridade
    Impacto Urgência Prioridade
    1 - Alto 1 - Alto 1 - Crítico
    1 - Alto 2 - Médio 2 - Alto
    1 - Alto 3 – Baixo 3 - Moderado
    2 - Médio 1 - Alto 2 - Alto
    2 - Médio 2 - Médio 3 - Moderado
    2 - Médio 3 – Baixo 4 - Baixo
    3 – Baixo 1 - Alto 3 - Moderado
    3 – Baixo 2 - Médio 4 - Baixo
    3 – Baixo 3 – Baixo 5 - Planejamento

    Por padrão, o campo Prioridade é somente leitura e deve ser configurado selecionando os valores Impacto e Urgência. Para mudar como a prioridade é calculada, é possível alterar as regras de pesquisa de prioridade ou desabilitar a política de IU Prioridade é gerenciada pela pesquisa de dados - definir como somente leitura e criar sua própria lógica de negócios.

    Na tabela Pesquisa de dados de prioridade de problemas [dl_problem_priority], é possível modificar as regras de pesquisa de dados para a prioridade da tarefa.

    Anotações de trabalho para prioridades de problemas

    Ao criar e salvar um problema pela primeira vez, o campo Anotações de trabalho não é obrigatório. Se você alterar a prioridade do problema selecionando diferentes valores de Impacto ou Urgência em um formulário de problema que foi salvo, o campo Anotações de trabalho se tornará obrigatório.
    Nota:
    Este recurso está disponível somente em novas instâncias começando com Jakarta ou uma versão posterior. O plug-in de Melhor prática de gerenciamento de problemas - Jakarta (com.snc.best_practice.problem.jakarta) deve ser ativado.