Acompanhe o andamento diário e semanal de incidentes, problemas e solicitações dos grupos de atribuição.
Usuário final e funções
Usuário final e objetivo
Função necessária
Gerente de TI - Precisa rastrear o andamento do grupo na resolução de incidentes, problemas e solicitações
pa_viewer é necessário para ver listas de indicadores
Indicadores
% de solicitações encerradas com SLA violado
Os resultados da fórmula ([[Número de solicitações encerradas com SLAs violados]]/[[Número de solicitações encerradas]]) * 100
% de incidentes resolvidos pelo primeiro grupo atribuído
Os resultados da fórmula ( [[Número de incidentes resolvidos pelo primeiro grupo atribuído]] / [[Número de incidentes resolvidos]] ) * 100
% de incidentes em aberto de SLA ausente
A porcentagem de incidentes em aberto que não atenderam ao ANS, conforme calculado pela fórmula [[Número de incidentes de ANS perdidos]] / [[Número de incidentes em aberto]] * 100
% de incidentes em aberto não atualizados nos últimos 5 dias
Número de incidentes em aberto não atualizados nos últimos 5 dias, como uma porcentagem do número de incidentes em aberto, de acordo com a fórmula ( [[Número de incidentes em aberto não atualizados nos últimos 5 dias]] / [[Número de incidentes em aberto]] ) * 100.
% de incidentes em aberto com problema
O resultado da fórmula [[Número de incidentes em aberto com problema]] / [[Número de incidentes em aberto]] * 100
% de problemas em aberto não atualizados nos últimos 30 dias
O resultado da fórmula ([[Número de problemas em aberto não atualizados nos últimos 30 dias]] / [[Número de problemas em aberto]]) * 100
% de problemas em aberto com pelo menos um incidente
O resultado da fórmula [[Número de problemas em aberto com pelo menos um incidente em aberto]] / [[Número de problemas em aberto]] * 100
% de incidentes abertos e atrasados
O resultado da fórmula ( [[Número de incidentes abertos e atrasados]] / [[Número de incidentes abertos que deveriam ser resolvidos a tempo]] ) * 100
% de incidentes resolvidos com SLA violado
O resultado da fórmula ([[Número de incidentes resolvidos com SLAs violados]]/[[Número de incidentes resolvidos]]) * 100
SLAs violados ativos hoje
O resultado em porcentagem da fórmula ([[Número de ans de tarefa de violação hoje]]/[[Número de ans de tarefa ativo]]) * 100
Idade média dos problemas em aberto
O resultado em dias da fórmula [[Soma da idade de problemas em aberto]] / [[Número de problemas em aberto]] / 24
Idade média das solicitações em aberto
O resultado em dias da fórmula [[Soma da idade de solicitações em aberto]] / [[Número de solicitações em aberto]] / 24
Idade média dos incidentes em aberto
O resultado em dias da fórmula [[Soma da idade de incidentes em aberto]] / [[Número de incidentes em aberto]] / 24
Tempo médio de encerramento das solicitações
O resultado em dias da fórmula [[Soma da duração das solicitações fechadas]] / [[Número de solicitações fechadas]] / 24
Custo médio por Incidente
O resultado da fórmula [[Custo de incidentes resolvidos]]/[[Número de incidentes resolvidos]], quando o número de incidentes resolvidos é maior que zero.
Custo médio por solicitação
O resultado da fórmula [[Custo de solicitações concluídas]]/[[Número de solicitações concluídas]], quando o número de solicitações concluídas for maior que zero.
Custo médio por solicitação - semanal
O resultado da fórmula [[Custo de solicitações concluídas / por semana SOMA +]]/[[Número de solicitações concluídas / por semana SOMA +]]. Em outras palavras, a soma semanal do custo de solicitações concluídas, incluindo semanas parciais, dividida pela soma semanal de solicitações concluídas, incluindo semanas parciais.
Custo Médio por incidente resolvido - Semanal
O resultado da fórmula [[Custo de incidentes resolvidos / Por semana SOMA +]]/[[Número de incidentes resolvidos / Por semana SOMA +]]. Em outras palavras, a soma semanal do custo de incidentes resolvidos, incluindo semanas parciais, dividida pela soma semanal de incidentes resolvidos, incluindo semanas parciais.
Média de reatribuições de incidentes abertos e atrasados
O resultado da fórmula [[Reatribuições somadas de incidentes abertos e atrasados]] / [[Número de incidentes abertos e atrasados]]
Tempo de resolução médio dos incidentes resolvidos
O resultado da fórmula [[Soma da duração dos incidentes resolvidos]] / [[Número de incidentes resolvidos]] / 24
Carga de trabalho encerrada
O resultado da fórmula [[Número de incidentes encerrados]] + [[Número de problemas encerrados]] + [[Número de solicitações encerradas]]
Média de satisfação geral do cliente do ITSM
Média da pontuação normalizada da pesquisa de satisfação do cliente, como resultado da fórmula [[pontuação de satisfação normalizada de ITSM]] / [[instâncias de pesquisa de ITSM]]
Nova carga de trabalho
O resultado da fórmula [[Número de novos incidentes]] + [[Número de novos problemas]] + [[Número de novas solicitações]]
Número de solicitações no estado encerrado concluído
Número de solicitações encerradas hoje como concluídas (estado = concluído)
Número de incidentes encerrados
O número de incidentes encerrados hoje
Número de problemas encerrados
O número de problemas encerrados hoje
Número de solicitações encerradas
O número de solicitações encerradas hoje
Número de solicitações encerradas com SLAs violados
Contagem separada de tarefas de SLA [task_sla] com um tipo de tarefa de Solicitação, Violado = verdadeiro, Fase! = Cancelado e encerrado hoje
Número de novos incidentes
O número de incidentes abertos hoje
Número de novos problemas
O número de incidentes abertos hoje
Número de novas solicitações
O número de incidentes abertos hoje
Número de mudanças abertas planejadas para os próximos 7 dias
O número de registros de Solicitação de mudança [change_request] abertos hoje com uma data de Início planejada entre hoje e o final da próxima semana
Número de incidentes em aberto não atribuídos
O número de incidentes em aberto não atribuídos a ninguém
Número de incidentes emm aberto
Número de incidentes com data de não resolvidos
Número de incidentes em aberto não atualizados nos últimos 5 dias
Número de incidentes em aberto com data de atualização de mais de cinco dias
Número de incidentes abertos e atrasados
O número de incidentes em aberto relacionados a uma tarefa de ANS que não está no estágio Cancelado (task_sla.stage) e tem uma porcentagem real decorrida maior que 100% (task_sla.percentage).
Número de incidentes abertos que deveriam ser resolvidos a tempo
A contagem distinta de incidentes em aberto associados a uma tarefa de SLA [task_sla] que não está no estágio Cancelado.
Número de incidentes em aberto com problema
O número de incidentes em aberto com um valor no campo Problema
Número de problemas em aberto
O número de problemas abertos hoje ou antes e ainda não encerrados.
Número de problemas em aberto não atualizados nos últimos 30 dias
Número de problemas em aberto com data de atualização de mais de 30 dias
Número de problemas em aberto com pelo menos um incidente em aberto
A contagem separada de incidentes em aberto em que o valor do campo Problema ativo é verdadeiro.
Número de solicitações em aberto
O número de solicitações abertas hoje ou antes e ainda não encerradas
Número de solicitações encerradas após o prazo
Número de solicitações que foram encerradas após o prazo da solicitação (sc_request.closed_at > sc_request.due_date)
Número de incidentes resolvidos
Número de incidentes com um valor no campo Data resolvido
Número de incidentes resolvidos pelo primeiro grupo atribuído
Número de incidentes que foram resolvidos pelo primeiro grupo atribuído a eles
Carga de trabalho aberta
O resultado da fórmula [[Número de incidentes em aberto]] + [[Número de problemas em aberto]] + [[Número de solicitações em aberto]]
Custo médio previsto de incidentes em aberto
O resultado da fórmula [[Custo de incidentes resolvidos / por semana SOMA +]]/[[Número de incidentes resolvidos / por semana SOMA +]] * [[Número de incidentes em aberto]]
Custo médio previsto de solicitações em aberto
O resultado da fórmula [[Custo de solicitações concluídas / por semana SOMA +]]/[[Número de solicitações concluídas / por semana SOMA +]] * [[Número de solicitações em aberto]]
Crescimento da lista de pendências da carga de trabalho
O resultado da fórmula [[Nova carga de trabalho]] - [[Carga de trabalho encerrada]]
Os indicadores a seguir não são exibidos no painel, mas são usados em fórmulas:
Custo de Incidentes resolvidos
A soma diária do campo Valor dos registros incidente_metric em que o valor do campo Definição é Custo fixo de resolução de incidente.
Custo de solicitações concluídas
A soma diária do campo Valor dos registros de sc_request_metric em que o valor do campo Definição é Custo fixo da resolução de solicitação .
Pontuação do ITSM de satisfação normalizada
Soma da pontuação normalizada de resultados da métrica da pesquisa de satisfação do cliente
Instâncias de pesquisa do ITSM
Número das instâncias de pesquisa da pesquisa de satisfação do cliente
Número de ans de tarefa ativa
A contagem de tarefas de SLA ativas em task_sla com uma hora de início antes de hoje e uma hora de término depois de hoje.
Número de ans de tarefa com violação
A contagem de tarefas de SLA ativas em task_sla com uma hora de violação antes de hoje
Número de incidentes de SLA perdido
O número de registros na tabela incident_sla criados hoje ou antes, ainda não encerrados e que violaram o SLA
Número de incidentes em aberto com problema
A contagem de incidentes em aberto com um Problema referenciado no campo Problema.
Número de incidentes resolvidos com SLAs violados
Número de tarefas de SLA de tipo de incidente que não foram canceladas, que foram resolvidas hoje e onde Foi violado é verdadeira
Soma da idade dos incidentes em aberto
A soma de horas entre a hora em que um incidente foi aberto e agora
Soma da idade dos problemas em aberto
A soma de horas entre a hora em que um incidente foi aberto e agora
Soma da idade das solicitações em aberto
A soma de horas entre a hora em que uma solicitação foi aberta e agora
Soma da duração de solicitações encerradas
A soma de horas entre a hora em que uma solicitação foi aberta e a hora em que foi encerrada
Soma da duração dos incidentes resolvidos
A soma de horas entre a hora em que um incidente foi aberto e a hora em que foi resolvido
Reatribuições somadas de incidentes abertos e atrasados
As reatribuições somadas de todos os SLAs de incidentes abertos
Detalhamentos
Idade (solicitação, incidente, problema e mudança)
Grupo de atribuição
Categoria (incidente, mudança)
Tipo de contato (incidente, solicitação)
Local
Prioridade (solicitação, incidente, problema e mudança)
Risco (mudança)
ANS
Definição do ANS
Estado (mudança, solicitação, problema)
Definir custos fixos para o painel do gerente de TI
Defina custos fixos genéricos com base no setor para analisar o impacto por canal usando o painel do gerenciador de TI nas Soluções ITSM Performance Analytics.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Use o modelo de custo fixo para analisar o custo de incidentes e solicitações em todos os canais (e-mail, telefone, autoatendimento, balcão de serviços, agente virtual) para o gerenciamento de custos. Por exemplo, exiba os custos atuais por canal e verifique se os custos são reduzidos ao longo do tempo após a implementação de uma solução.
As definições de custo são armazenadas na tabela Definições de custo fixo [fixed_cost_definitions].Figura 1. Custos fixos do gerente de TI
Tabela 1. KPIs de solicitação e incidentes
Área
KPI
Volume
Número total de incidentes
Número total de solicitações
FCR
Número de incidentes resolvidos na primeira atribuição
Número de solicitações resolvidas na primeira atribuição
MTTR
Tempo médio para resolver um incidente
Tempo médio para resolver uma solicitação
ANS
% de incidentes que violaram SLAs
% de solicitações que violaram SLAs
CSAT
Pontuação média de satisfação do cliente
Custo
Custo médio para resolver um incidente
Custo médio para resolver uma solicitação de serviço
Detalhamento:
Grupo de atribuição
Agente
Habilidade
Procedimento
Navegar até Tudo > Custos Fixos > Definir Custo Fixo (consulte a tabela para obter as descrições dos campos).
Tabela 2. Formulário para definições de custo fixo
Campo
Descrição
Descrição resumida
Descrição do custo.
Tabela
Tabela que contém o campo da condição de custo fixo.
Filtro
Condição para a definição de custo fixo, se aplicável.
Valor de custo
Tipo de moeda e valor de custo fixo.
Categoria
Categoria do custo fixo.
Custo total integralmente carregado
Custo por hora
Origem dos custos
Origem dos custos fixos.
HDI
ServiceNow
Manual
Ativo
Marque a caixa para ativar a definição de custo fixo. Desmarque a caixa de seleção para desabilitar.
Custo por Incidente de rede
Tabela 3. Formulário para definições de custo fixo
