Como explorar o Espaço de operações de serviços para ITSM
Você pode gerenciar o ciclo de vida dos registros de tarefas, como incidentes, solicitações e visitas ocasionais nos fluxos de trabalho do Gestão de serviços de TI.
Principais recursos
- Página inicial
- Página inicial personalizada para os agentes de nível 1 e nível 2. Apresenta uma visão geral das indisponibilidades, dos comunicados de serviço e das atribuições para priorizar o trabalho com eficiência. Os agentes de nível 1 podem visualizar e gerenciar seu desempenho e as tarefas de aprendizagem atribuídas pelo gerente.
- Incident Management
- Os agentes podem gerenciar incidentes de forma eficaz com informações contextuais e ações direcionadas. Simplifique as investigações e acelere a resolução de incidentes com os dados de métrica coletados do ACC (Agent Client Collector).
- Recomendações personalizadas
- Os agentes podem usar as informações de incidentes semelhantes e artigos de conhecimento para acelerar a resolução de incidentes.
- Especialistas de plantão
- Os agentes podem entrar em contato com especialistas de plantão para tarefas de alta prioridade.
- Colaboração em incidentes
- Os agentes podem colaborar com o solicitante e os colegas da tarefa usando o bate-papo do Microsoft Teams.
- Gerenciamento de solicitações
- Os agentes podem criar solicitações a partir de incidentes e interações. Os agentes também podem gerenciar todo o ciclo de vida das solicitações.
- Walk-Up Experience
- Os agentes e administradores podem revisar e gerenciar as interações de balcão de serviços, compromissos, depósitos e quiosques no local de balcão de serviços.
- Experiência de integração para usuários conectados
- Todos os usuários conectados podem visualizar os principais recursos para começar a usar o Service Operations Workspace para ITSM.
- Guided Setup
- Os administradores podem ter uma experiência guiada para a configuração inicial do Espaço de operações de serviços for ITSM.
Para obter informações sobre os principais recursos em Espaço de operações de serviços para ITSM, consulte Explorar o Espaço de operações de serviços for ITOM.
Experiência do agente no Espaço de operações de serviços para ITSM
- Um agente pode começar o dia analisando uma visão geral de atribuições, indisponibilidades, anúncios de serviço e atribuições do Espaço de operações de serviços para priorizar o trabalho com base em ANSs (Service Level Agreements, acordos de nível de serviço), nível de prioridade e urgência.
- O agente pode criar um incidente com base no problema relatado. Como o agente tem acesso a incidentes relacionados e interações recentes, é possível oferecer um suporte melhor e mais rápido. O agente também tem acesso a todas as informações relacionadas da página de registro de incidentes.
- O agente pode resolver o incidente mais rapidamente usando recomendações personalizadas.
- O agente pode entrar em contato com especialistas de plantão para tarefas de alta prioridade.
- O agente pode colaborar facilmente com o solicitante e os colegas diretamente a partir da tarefa.
- O agente pode criar uma solicitação de mudança para corrigir o problema.
Como usar o Guided Setup para implementar o Espaço de operações de serviços para ITSM
O Guided Setup do Espaço de operações de serviços para apresenta uma sequência de tarefas que ajudam você a configurar o Espaço de operações de serviços para ITSM em sua instância da ServiceNow. Para abrir Espaço de operações de serviços para Configuração assistida do ITSM, navegue até . Para obter mais informações sobre como usar a interface de configuração assistida, consulte Como usar a configuração assistida.