Integração do Solicitação universal - Gestão de incidentes

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • O Gestão de incidentes integra-se ao Solicitação universal para oferecer serviços relacionados a incidentes como serviços unificados aos usuários. A integração ajuda os usuários a ter uma única central de serviços.

    Instale e configure a integração do Solicitação universal para o plug-in Gestão de incidentes (com.snc.incident.universal_request). A integração fornece as seguintes configurações e funcionalidades:

    Recursos da integração do Gestão de incidentes ao Solicitação universal

    A integração do Gestão de incidentes ao Solicitação universal oferece os seguintes recursos:
    • O formulário Solicitação universal tem a ação de IU para criar um incidente. Os seguintes campos são copiados por padrão do registro de solicitação universal no registro de incidente quando um novo incidente é criado:
      • universal_request
      • short_description
      • descrição
      • caller_id
      • opened_by
      Um gerente de incidentes pode personalizar os campos usando a propriedade do sistema sn_inc_uni_req.incident.universal_request.copy_fields.
    • O campo Universal Request aparece no formulário de Incidente somente quando um incidente está associado a um registro de Universal Request.
    • O campo Motivo de roteamento aparece no formulário de incidente quando um agente itil roteia um incidente de volta para Universal Request.
    • No produtor de registro, se você marcar a caixa de seleção Criar Universal Request, um novo incidente criado a partir desse produtor de registro criará automaticamente um registro de Universal Request. Este registro de solicitação universal está associado ao registro de incidente.
    • Você pode ativar a regra de negócios Create Universal Request for Incident e criar incidentes usando qualquer canal, como produtor de registro, suporte a agente virtual, e-mail, entre outros. Ao fazer isso, um registro de solicitação universal é criado automaticamente. Este registro de solicitação universal está associado ao registro de incidente. O incidente é adicionado como um tíquete primário ao registro de solicitação universal. Por padrão, essa regra de negócios funciona da seguinte forma:
      • A regra está inativa. Para ativar esta regra de negócio, navegue até Definição do sistema > Regras de negócios > Criar Solicitação universal para incidentee marque a caixa de seleção Ativo para ativar esta regra de negócios.
      • A regra não é aplicável a incidentes secundários cujo incidente primário está associado como um tíquete primário ao registro de solicitação universal.
    • Quando um registro de solicitação universal é criado automaticamente com base no incidente, as informações do registro de incidente são copiadas dos campos de registro do incidente nos campos de registro de solicitação universal. Um gerente de incidentes com função de administrador pode personalizar e configurar os campos usando as guias Criar mapeamentos de UR e Criar informações de UR no formulário Configuração de mapeamento para incidentes no Solicitação universal. Para obter mais informações, consulte Mapeamento de configuração.

    Visibilidade de incidentes para um solicitante

    Quando um incidente é associado a registros do Solicitação universal, os solicitantes podem usar as seguintes maneiras de exibir o incidente:
    • Em Now Platform, os incidentes associados a um registro de solicitação universal não aparecem em Autoatendimento > Incidentes. Em vez disso, você pode acessar registros de solicitação universal relacionados em Autoatendimento > Solicitação universal.
    • No Portal de serviços, os incidentes associados a um registro de solicitação universal não aparecem em Portal de serviços > Solicitações. Em vez disso, você pode acessar registros de solicitação universal relacionados em Portal de serviços > Solicitações.

    Supressão de notificações por e-mail

    Se algum incidente fizer parte de Solicitação universal, as notificações enviadas ao chamador de um incidente serão suprimidas. Em todas as outras notificações por e-mail de incidentes, o número da solicitação universal é exibido em vez do número do incidente.

    Ações do solicitante no Service Portal

    Para um registro do Solicitação universal que tem um incidente como sua tarefa primária, um widget de Ações com as ações do solicitante é exibido. As ações podem ser Resolver, Reabrirou Fechar, dependendo do estado do incidente.