Uma escalação é um mecanismo que garante que problemas importantes sejam resolvidos em tempo hábil.

Programação de plantão monitora o tempo de resposta de uma tarefa. Você pode definir as ações a serem tomadas quando uma tarefa não for confirmada. As ações, como enviar um e-mail ou um SMS, são disparadas por regras do gatilho. Você define uma regra do gatilho especificando as condições que ativam o gatilho das ações e as ações a serem executadas quando as condições são atendidas.

Por exemplo, um incidente crítico é gerado para a Acme Pharmaceuticals em relação a um problema de acesso à rede. Uma notificação de tarefa por SMS é enviada para Ken, o engenheiro de suporte de terceira linha que está de plantão para este tipo de incidente. Ken não está disponível e não responde dentro do tempo de resposta de 30 minutos especificado.

Uma regra do gatilho que é definida para incidentes críticos da Acme Pharmaceuticals iniciará uma escalação se uma tarefa ficar 30 minutos sem uma resposta. A pessoa especificada como o próximo ponto de contato é Nakul, o gerente de linha de Ken, portanto, uma notificação por SMS é enviada para Nakul. As configurações na política de escalação especificam quantas notificações serão enviadas, quanto tempo esperar e assim por diante.

Os administradores de turno e gerentes de turno podem definir regras do gatilho e configurar políticas de escalação.