Rastrear o andamento de uma escalação

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Use a página Rastreamento da escalação de plantão para obter visibilidade total da linha do tempo de um escalação ativa ou encerrada conforme ela progride pelo caminho de escalação de plantão.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: qualquer função que permita ao usuário ler incidentes.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Nota:
    • O log de escalonamento deve ser habilitado para exibir a página Rastreamento da escalação de plantão. Veja a propriedade com.snc.on_call_rotation.log_escalations em Propriedades do sistema para Programação de plantão.
    • Uma escalação de plantão é cancelada quando o grupo de atribuição do registro de tarefa associado, por exemplo, um incidente, muda para um grupo diferente sem uma regra de gatilho correspondente. Isso garante que um fluxo de trabalho de escalação irrelevante existente não esteja mais associado a esse registro de tarefa.

    Procedimento

    1. Navegue até Incidente e abra o incidente.
      O campo Grupo de atribuição inclui o ícone Rastreamento da escalação de plantão (Rastreamento da escalação de plantão ícone) que indica o status ativo da escalação. Verde indica uma escalação ativa e preto indica uma escalação concluída.
    2. Clique no ícone Rastreamento da escalação de plantão.

      A caixa de diálogo Rastreamento da escalação de plantão é aberta.

    Acompanhamento da escalação de plantão

    Figura 1. Caixa de diálogo do acompanhamento da escalação de plantão
    Rastreamento da escalação de plantão caixa de diálogo
    1. A seção Caminho de escalação identifica a escalação com hora de início, grupo e turno que lida com a escalação e a categoria de escalação.
    2. Os indicadores na linha do tempo mostram o status:
      1. Para escalações ativas, uma seta verde na linha do tempo do caminho indica a fase de resposta ativa atual.
      2. Marca de seleção não preenchida: resposta ignorada.
      3. Marca de seleção verde preenchida: resposta aceita.
      4. X vermelho: resposta rejeitada.
    3. Clique no carimbo de data/hora de escalação de um nome escalação ou de escalação para exibir detalhes de tempo. A lista na guia Informações de contato mostra horários de contato, modos de contato e respostas para a fase de escalação associada.

      Os pontos dos carimbos de data/hora de escalação indicam aceitação geral. Aponte para um ponto para exibir mais informações. Códigos de cores dos pontos:

      • Verde: pelo menos um escalação aceitou a escalação.
      • Laranja: pelo menos um escalação rejeitou a escalação.
      • Vermelho: todos escalados rejeitaram a escalação.
      Nota:
      Para aprimorar as diferenças visuais entre os pontos, use a interface do usuário de alto contraste.
    4. Dependendo das configurações do contato, você pode ligar ou enviar uma mensagem direta para a pessoa na guia de escalação Perfil.

      Clique no ícone Informações para exibir as informações do delegador e do usuário delegado.