Página inicial do Espaço de operações de serviços para ITSM

Funções necessárias

Um usuário deve ter a função itil para acessar a página inicial. Um agente de nível 1 é um usuário de itil que pertence a um grupo de central de serviços. Um agente de nível 2 é um usuário de itil que não pertence a um grupo da central de serviços. Para obter mais informações sobre redirecionamento de agentes de nível 1 e nível 2 para a respectiva página principal, consulte Redirecionar um agente para a página principal do Espaço de operações de serviços.

Casos de uso

Para obter exemplos de como as pessoas de sua organização podem usar essa página inicial, consulte estes casos de uso. A menos que especificado de outra forma, várias seções da página inicial estão disponíveis para agentes de nível 1 e nível 2.

Tabela 1. Casos de uso do Espaço de operações de serviços
Usuário	Caso de uso
Agente de nível 1	Obtenha visibilidade rápida do trabalho atribuído ao agente ou à equipe do agente antes de começar o dia. Analisar os incidentes e catalogar as tarefas que precisam de atenção e navegar até os registros para os quais é necessário realizar ações. Monitorar incidentes com Acordos de nível de serviço (ANSs) que foram violados ou que estão em risco, incidentes P1 em aberto ou aqueles que não foram atualizados em 24 horas. Para usar os recursos em Otimização da força de trabalho para ITSM, consulte a seção Explorar os principais recursos em Otimização da força de trabalho para ITSM.
Agente de nível 2	Obtenha visibilidade rápida do trabalho atribuído ao agente e à equipe do agente antes de começar o dia. Analise incidentes, problemas, solicitações de mudanças e tarefas que precisam de atenção e navegue até os registros para os quais é necessário realizar ações. Visualizar as próximas tarefas e anúncios. Acessar os itens visualizados recentemente.

Seção de cabeçalho

Esta seção exibe o texto de saudação e os detalhes de turno do agente. Para obter informações sobre como personalizar esta seção, consulte Modificar o texto de saudação na página inicial.

Nota:

Um agente de nível 1 com a função sn_shift_planning.agent pode navegar até a programação de turno quando a aplicação de Planejamento de turno para espaço configurável (sn_uib_agent_sp) estiver habilitada.

Opção para navegar até a programação de turnos de um agente — Figura 2. Programação de turno de um agente

Seção Visão geral

Nesta seção, um agente pode obter uma visão geral de várias atribuições dos cartões de primeiro nível.

Importante:

Um agente de nível 1 pode obter uma visão geral dos incidentes e tarefas de catálogo atribuídos ao agente ou ao grupo do agente.
Um agente de nível 2 pode obter uma visão geral dos incidentes, problemas, solicitações de mudanças e tarefas de catálogo atribuídos ao agente ou ao grupo do agente.
O agente de nível 1 ou nível 2 pode visualizar as tarefas delegadas a ele por outros usuários.

Quando um agente seleciona Exibir tudo para um cartão, todos os registros associados a esse cartão são exibidos como cartões de segundo nível em uma exibição de grade ou de lista.

Quando um agente seleciona qualquer área de rosca de um cartão de primeiro nível, os detalhes associados do cartão são exibidos como cartões de segundo nível em uma exibição de lista ou de grade.

Para os cartões de segundo nível, um agente pode realizar as seguintes ações:

Reatribuir ou atribuir os registros ao agente.
Abrir a exibição de lista em uma nova guia.
Baixar a exibição de lista em vários formatos de arquivo ou compartilhá-la por e-mail.
Editar as colunas selecionadas para exibição na exibição de lista.
Redefinir a largura da coluna na exibição de lista.

Para obter informações sobre como personalizar esta seção, consulte Modificar os cartões de primeiro nível da seção Visão geral e Modificar os cartões de segundo nível da seção Visão geral.

Seção de visão geral da página principal de nível 1 — Figura 3. Seção de visão geral para agentes de nível 1

Seção de visão geral da página principal de nível 2 — Figura 4. Seção de visão geral para agentes de nível 2

Seção Comunicados

Esta seção notifica os agentes sobre quaisquer comunicados. O agente pode visualizá-los em uma exibição de lista ou de grade.

Para obter informações sobre como personalizar esta seção, consulte Modificar a seção Comunicados na página inicial.

Seção A seguir

Esta seção lembra aos agentes das próximas tarefas para o mesmo dia e o dia seguinte. Se houver um só registro para o tipo de tarefa, ele será aberto. Se houver vários registros para o tipo de tarefa, ele abrirá uma lista de todos os registros em uma nova guia.

Nota:

Um agente também pode visualizar as tarefas delegadas a ele por outros usuários.

Tabela 2. Otimização da força de trabalho para ITSM Espaço de operações de serviços
Se você for um agente que usa o Otimização da força de trabalho para ITSM Espaço de operações de serviços, poderá ver rapidamente os links para suas próximas tarefas na seção Futuro. A guia Hoje mostra as tarefas das quais você pode querer participar no dia atual. A guia Amanhã mostra as tarefas que ocorrerão no dia seguinte ao dia atual. Você pode selecionar o link para acessar a tarefa.

A tabela a seguir descreve as tarefas exibidas nesta seção.


Tarefas	Descrição
Events	Número de eventos, como treinamento e folga, relacionados aos seus turnos. Nota: Se você tiver um descanso remunerado no dia seguinte ao dia atual, na seção Futuros, a lista Hoje exibirá que você tem um descanso remunerado no dia seguinte. Se você estiver em descanso remunerado no dia atual, a lista não mostrará que você tem um descanso remunerado.
Turnos	Número de turnos de trabalho.
Solicitações de revisão da habilidade	Número de solicitações do seu gerente para revisar suas habilidades.
Inscrições nos turnos	Turnos nos quais você pode se inscrever que vencem no dia atual e no dia seguinte ao dia atual.

Para obter mais informações sobre o Otimização da força de trabalho para ITSM em Espaço de operações de serviços, consulte Espaço de operações de serviços - Programações.

Para obter informações sobre como personalizar esta seção, consulte Modificar a seção A seguir na página inicial.

Seção de links rápidos

Esta seção exibe os links rápidos configurados. Para obter informações sobre como personalizar esta seção, consulte Como adicionar um link rápido na página inicial do ITSM.

Seção Visualizados recentemente

Esta seção lista todos os itens visualizados recentemente.

Como explorar os principais recursos da seção Service Operations Workspace

Apresenta uma experiência de integração especificando todos os recursos principais para começar a usar o Espaço de operações de serviços para ITSM.

Experiência de integração para usuários conectados — Figura 8. Seção de integração

Explore os principais recursos do Otimização da força de trabalho para ITSM

Em Espaço de operações de serviços, quando o plug-in Workforce Optimization for ITSM (sn_wfo_cfg_itsm) está habilitado, você pode executar as tarefas listadas para cada seção na tabela a seguir.


Seção em Espaço de operações de serviços	Descrição da tarefa
Futuros	Veja as tarefas do dia atual e do dia seguinte.
Seu aplauso recente	Veja os cinco aplausos mais recentes que você deu ou recebeu.
Meu desempenho	Analise as metas de desempenho definidas pelo seu gerente.
Seção Minha aprendizagem ativa	Monitore as tarefas de aprendizagem que você precisa concluir.

Próxima seção

Esta seção lembra aos agentes das próximas tarefas para o mesmo dia e o dia seguinte. Se houver um só registro para o tipo de tarefa, ele será aberto. Se houver vários registros para o tipo de tarefa, ele abrirá uma lista de todos os registros em uma nova guia.

Nota:

Um agente também pode visualizar as tarefas delegadas a ele por outros usuários.


Se você for um agente que usa o Otimização da força de trabalho para ITSM Espaço de operações de serviços, poderá ver rapidamente os links para suas próximas tarefas na seção Futuro. A guia Hoje mostra as tarefas das quais você pode querer participar no dia atual. A guia Amanhã mostra as tarefas que ocorrerão no dia seguinte ao dia atual. Você pode selecionar o link para acessar a tarefa.


Tarefas	Descrição
Events	Número de eventos, como treinamento e folga, relacionados aos seus turnos. Nota: Se você tiver um descanso remunerado no dia seguinte ao dia atual, na seção Futuros, a lista Hoje exibirá que você tem um descanso remunerado no dia seguinte. Se você estiver em descanso remunerado no dia atual, a lista não mostrará que você tem um descanso remunerado.
Turnos	Número de turnos de trabalho.
Solicitações de revisão da habilidade	Número de solicitações do seu gerente para revisar suas habilidades.
Inscrições nos turnos	Turnos nos quais você pode se inscrever que vencem no dia atual e no dia seguinte ao dia atual.

Para obter informações sobre como personalizar esta seção, consulte Modificar a seção A seguir na página inicial.

Para obter mais informações sobre programação Otimização da força de trabalho para ITSM em Espaço de operações de serviços, consulte Espaço de operações de serviços - Programação.

Sua seção de aplausos recentes

Se você for um agente Otimização da força de trabalho para ITSM para Espaço de operações de serviços, poderá analisar os cinco aplausos mais recentes que deu ou recebeu.

Importante:

Se você tiver acesso a Espaço de operações de serviços e for um usuário de aplausos, poderá usar Applaud.

Para navegar até a página do seu perfil, selecione Perfil do espaço.
Para navegar até os feeds de reconhecimento, selecione Reconhecimento.
Para aplaudir um ou mais colegas de equipe, selecione Dê aplausos.

Para obter mais informações, consulte Dê aplausos aos seus colegas de equipe no Espaço de operações de serviços.

Seção Minha aprendizagem ativa


A seção Minha aprendizagem ativa exibe até três tarefas de aprendizagem, que podem incluir caminhos de aprendizagem e cursos que são novos, que vencem em breve ou que estão atrasados. Essas tarefas são aquelas que foram atribuídas a você ou aquelas em que você optou por se inscrever manualmente. As tarefas são classificadas por prazo e serão realçadas em vermelho quando estiverem atrasadas. Você também pode ver a duração restante para concluir uma tarefa que pode selecionar e concluir.

Para obter mais informações, consulte Espaço de operações de serviços - Learning.