Obtenha informações sobre o desempenho da sua equipe

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Obtenha informações sobre os gargalos de processo e encontre as áreas em potencial que podem ser otimizadas. Você pode também ver a análise de variações.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_process_optimization_analyst

    Você deve ter minerado o projeto desse grupo de KPIs cujas informações processuais você deseja analisar. Para obter mais informações, consulte Como criar um projeto do Mineração de processos para um grupo de KPIs.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você obtém as informações do processo e a análise de variações para um KPI primário ou secundário. Você também pode exibir as métricas e os registros de um KPI primário ou secundário.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Selecione o ícone Equipes ( ícone Equipes).
      É aberta a página Equipes.
      Nota:
      A página Equipes mostra grupos de atribuição e os detalhes correspondentes, por exemplo, Tempo médio de tratamento, Incidentes encerrados ou Resolução de chamada final. Você pode clicar nos valores do grupo de atribuição relacionado se quiser mais detalhes. Por exemplo, se você clicar em um valor para Tempo médio de tratamento, a nova página mostrará a página de detalhes de métricas de tempo médio de tratamento da central de serviços de TI do grupo.
    3. Selecione o grupo de atribuição, por exemplo, Central de serviços de TI, cujas informações de processo você deseja analisar.

      A página Equipes mostra os KPIs mapeados para um grupo de atribuição e os grupos de KPIs que você selecionou na lista agrupada de KPIs. É possível mudar o grupo de KPIs usando essa lista. São exibidos os KPIs pertencentes ao grupo de KPIs para o mesmo grupo de atribuição. Mas se apenas um grupo de KPIs estiver associado ao grupo de atribuição selecionado, a lista de grupos de KPIs será exibida como inativa.

      Se você detalhar ainda mais um usuário específico em um grupo de atribuição, a página de detalhes do usuário mostrará o grupo de atribuição ao qual o usuário pertence e o grupo de KPIs ao qual o grupo de atribuição pertence.

    4. Detalhe um KPI, por exemplo, Incidentes encerrados.
      Nota:
      Para ver as informações de um KPI primário, clique na guia Análise de processo. Clique na guia Métricas para exibir os detalhes da métrica, por exemplo, os detalhes dos incidentes encerrados. Para ver o número de registros de incidentes encerrados, clique na guia Registros.
    5. Detalhe um KPI de um agente, por exemplo, Incidentes P1.
    6. Selecione a guia Análise de processo e execute a análise de variações e informações processuais.
      Você pode analisar as informações do processo no intervalo de datas cujos dados você minerou. Para obter mais informações sobre informações de negócios, consulte Exibir informações de negócios.