분쟁 서비스 요청 관리
분쟁 관리를 통해 에이전트는 개인 및 비즈니스 직불 카드와 신용 카드 계정 모두에 대해 분쟁 케이스를 생성하고 분쟁 라우팅 및 사기 관련 활동 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 에이전트가 개인 및 상업 고객을 위한 분쟁 케이스를 시작, 조사 및 해결하는 방법에 대해 알아봅니다.
분쟁 서비스 케이스 및 관련 작업을 사용하여 고객의 분쟁 케이스를 관리할 수 있습니다. 고객은 다음과 같은 여러 가지 이유로 카드 계정에서 거래에 대해 이의를 제기할 수 있습니다.
- 승인되지 않은 거래
- 사기 행위
- 청구 오류
- 손상되거나 불만족스럽거나 반품된 상품의 수령
- 분쟁에 대한 기타 타당한 이유
자동화된 워크플로우
분쟁 관리는 프로세스를 간소화하는 사전 정의된 워크플로우를 통합합니다. 분쟁 케이스가 시작되면 특정 케이스 요구 사항에 따라 분쟁 요청 플로우가 자동으로 생성됩니다. 이 워크플로우는 다음 요소를 기반으로 합니다.
- 케이스의 시작 단계에서 제공된 정보입니다.
- 사전 정의된 비즈니스 규칙에 따라 내린 결정입니다.
- 이전 작업에서 얻은 입력입니다.
분쟁 케이스에 할당된 작업은 케이스 내에서 업데이트된 정보 또는 결정에 따라 결정됩니다. 그런 다음 이러한 분쟁 작업은 전담 분쟁 대리인에게 할당되며, 분쟁 대리인은 판매자에게 알리고 임시 또는 최종 크레딧을 발행하는 등의 후속 조치를 수행하라는 메시지를 받습니다.
케이스를 해결하기 위해 에이전트는 조사 수행, 자신에게 할당된 작업에 대한 환불 시작 등 다양한 활동을 수행합니다. 케이스와 해당 작업은 모두 할당 규칙을 사용하여 할당 그룹 또는 에이전트에 할당됩니다.
자세한 내용은 분쟁 관리 워크플로우 문서를 참조하십시오.
케이스 Playbook
분쟁 에이전트는 케이스 플레이북을 사용하여 케이스 및 작업을 검토하고 작업합니다. 플레이북은 분쟁이 로깅된 시간부터 최종 해결 및 고객과의 커뮤니케이션에 이르기까지 분쟁 처리 프로세스 중에 수행되는 작업에 대한 엔드 투 엔드 수명주기를 제공합니다.
작업 공간 및 플레이북에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 작업 공간.
대시보드
ServiceNow® 퍼포먼스 분석서비스 소유자에게 팀과 비즈니스의 성과에 대한 인사이트를 제공합니다. 사용자 지정 가능한 뷰가 있는 대시보드는 카드 운영 분쟁 관리에 사용할 수 있습니다.