개시

분쟁 에이전트가 케이스를 시작하면 케이스는 시작 스테이지에서 시작됩니다.

이 단계에서는 분쟁 거래를 식별하고, 거래를 더 추가하고(분쟁 범주가 사기인 경우), 분쟁 질문서를 작성하고, 증빙 서류를 업로드할 수 있습니다.

분쟁을 위해 트랜잭션을 선택하면 Ethoca Consumer Clarity 및 Order Insight Digital Management와 같은 통합을 통해 트랜잭션에 대한 추가 정보를 얻을 수 있습니다.

시스템은 결정 규칙을 평가하고 케이스의 각 거래에 대한 정책 규칙을 결정합니다(예: 최종 크레딧이 아닌 임시 크레딧에 해당하는 트랜잭션).

케이스가 제출될 때 평가되는 정책 규칙에 따라 시스템이 작업을 생성합니다. 예를 들어 케이스에 사기의 분쟁 범주가 있는 경우 시스템은 카드를 차단하고 재발급하는 작업을 생성합니다.

비즈니스 규칙 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Exploring decision tables.

검토

고객이 서비스 포털을 통해 분쟁 케이스를 제출한 경우 케이스는 검토 단계에서 시작됩니다. 에이전트가 케이스를 시작한 경우에는 이 단계를 건너뜁니다.

분쟁 에이전트는 분쟁 트랜잭션, 분쟁 금액 및 분쟁 이유를 포함한 분쟁 접수를 검토합니다.

에이전트는 카드 소유자가 답변하지 않은 추가 질문과 카드 소유자가 답변해야 하는 모든 질문에 대한 답변을 제공합니다. 분쟁 범주가 변경되면 시스템에서 새로 선택된 범주에 대한 질문서를 생성하면 에이전트가 이를 작성합니다.

검토 후 에이전트는 케이스를 제출하고 케이스의 후속 레인과 활동을 계속합니다.

케이스가 제출될 때 평가되는 정책 규칙에 따라 시스템이 작업을 생성합니다. 예를 들어 케이스에 사기의 분쟁 범주가 있는 경우 시스템은 카드를 차단하고 재발급하는 작업을 생성합니다.

조사

케이스의 이 단계에서 카드 네트워크, 카드 발급 은행, 판매자 은행 또는 매입사, 가맹점은 검토 프로세스에 참여하여 각 거래에 대한 최종 결정을 내립니다. 이 단계에서는 판매자에게 카드 거래 분쟁을 알릴 수 있습니다. 판매자가 거래 분쟁을 거부하는 경우 케이스는 수동 조사 작업으로 이동할 수도 있습니다.

환불

환불 단계에서 분쟁은 카드 네트워크로 전달됩니다. 그런 다음 카드 네트워크는 매입사에게 분쟁을 전달합니다.

카드 차단 또는 카드 재발행 흐름은 분쟁 중인 다양한 거래에 대해 실행되는 나머지 분쟁 관리 흐름과 병렬로 실행됩니다.

종결

케이스 와 관련된 모든 분쟁 트랜잭션의 최종 결정에 따라 케이스가 처리되면 케이스는 종결로 진행됩니다.

평가된 정책 규칙이 트랜잭션을 거부하는 경우 트랜잭션은 바로 종결로 이동합니다.

케이스가 완료 종결 상태로 전환되기 전에 에이전트가 해결 코드와 해결 메모를 입력할 수 있습니다.