FSO 케이스 유형 생성
기존 애플리케이션에서 확장할 수 없는 새 케이스 유형이 필요한 경우 FSO 기본 케이스(sn_bom_case) 테이블을 확장하여 만들 수 있습니다.
케이스 유형을 생성하려면 역할, 모듈, 작업 공간 및 기타 필수 엔터티를 생성해야 합니다. 케이스 유형에 대한 자세한 내용은 Customer Service 케이스 유형을 참조하십시오.
다음은 FSO에서 케이스 유형을 만들어야 하는지 여부를 평가할 때 고려할 수 있는 질문 목록입니다. 이는 완전한 목록이 아니며 개별 요구 사항 및 사용 사례를 기반으로 추가 분석을 수행해야 합니다.
- 새 케이스 유형 대신 서비스 정의를 사용해야 합니까?
- 사용 사례에 사용할 수 있는 애플리케이션이 있습니까?
- 케이스 유형을 만들 때 어떤 기본 FSO 케이스 유형을 확장해야 합니까?
- 서비스 요청에 부서, 비즈니스 단위 또는 제품 간에 다른 프로세스가 있습니까?
- 새 프로세스가 기존 프로세스의 상태 모델과 다릅니까?
- 캡처해야 하는 서로 다른 서비스 간에 눈에 띄는 속성 차이가 있습니까?
- 각 비즈니스 단위 또는 팀이 케이스를 해결하기 위해 서로 다른 백엔드 시스템 집합과 상호 작용합니까?
- 액세스 요구 사항이 기존 사용 사례와 상당히 다릅니까?
- 프로세스 최적화를 사용하여 특정 프로세스를 장기적으로 개선해야 합니까?
- 향후 확장성 요구 사항이 있습니까?
- 변경 관리 고려 사항 – 여러 팀이 관련된 경우 접수 양식과 워크플로우를 공유하면 변경 관리 프로세스의 복잡성이 증가합니까?
예시 시나리오
예를 들어 ACH 지불 분쟁을 구현할 때 다음 중 하나 이상에 영향을 미칠 수 있으므로 새 케이스 유형을 만들 수 있습니다.
- ACH 분쟁을 해결하는 데 필요한 프로세스 및 작업은 카드 분쟁과 다를 수 있습니다
- ACH 분쟁을 캡처하는 데 필요한 속성
- 서로 다른 액세스 및 교육 요구 사항이 있는 분쟁을 처리하는 여러 팀