Gerenciamento de incidentes
Trabalhar em incidentes envolve diagnosticar e investigar o incidente, registrar resultados e, às vezes, escalonar ou promover o incidente.
O diagnóstico inicial de incidentes é em grande parte um processo humano. O agente da central de serviços examina os detalhes do incidente e se comunica com o usuário para diagnosticar o problema.
Para ajudar no diagnóstico, o agente da central de serviços pode consultar o Configuration Management Database, ou CMDB. O CMDB contém informações sobre hardware e software em uma rede e os relacionamentos entre eles. O CMDB pode ser preenchido por: Descoberta . Descoberta está disponível como um produto separado.
Investigação de incidentes
A investigação de incidentes também é um processo humano. A central de serviços continua a usar as informações no formulário de Incidente e também no CMDB para resolver o problema. Anotações de trabalho são adicionadas ao incidente conforme a central de serviços avalia o incidente, facilitando a comunicação entre as partes interessadas. Anotações de trabalho e outras atualizações podem ser comunicadas às partes interessadas por meio de notificações por e-mail.
Uma forma de investigar incidentes é determinar se existem registros relacionados, usando um dos recursos a seguir.
- Ícone de Incidentes relacionados
- O ícone exibir incidentes relacionados (
) aparece ao lado do campo Solicitante quando ele é preenchido. Clique no ícone para exibir a lista de incidentes do mesmo solicitante.Nota:Os administradores podem adicionar este ícone a qualquer campo de referência, modificando a entrada do dicionário e adicionando o atributo do dicionário do ref_contributions=user_show_incidents. O ícone aparece apenas para usuários com acesso de leitura ou gravação ao campo. Uma macro de IU chamada user_show_incidents define o comportamento. A macro de IU deve estar ativa para exibir o ícone de incidentes relacionados. - Lista relacionada de Incidentes pelo mesmo solicitante
- Outra forma de pesquisar incidentes relacionados é usar a lista relacionada Incidentes pelo mesmo solicitante. O administrador pode precisar configurar o formulário para exibir esta lista relacionada.
- Exibições de dependência
- As exibições de dependência podem ajudar a encontrar incidentes relacionados com base em itens de configuração (CI). Se um item de configuração estiver anexado a um incidente, clique no ícone do mapa (
) para exibir o mapa de exibições de dependência. No mapa de dependências, se você quiser exibir as tarefas anexadas ao CI, clique na seta para baixo ao lado do CI e selecione Exibir Tarefas Relacionadas.Figura 1. Opções de CI
Promoção de incidentes
Quando a equipe de gerenciamento de incidentes determina que a causa de um incidente é um erro ou problema generalizado, a equipe inicia o processo de gerenciamento de problemas. Quando o problema exige uma mudança na infraestrutura ou em um serviço de negócios, a equipe inicia o processo de gerenciamento de mudanças.
Escalação de incidente
Existem dois métodos de escalação que a plataforma usa para rastrear e relatar incidentes que não estão sendo resolvidos de acordo com os padrões da sua organização.
- Acordos de nível de serviço (SLAs)
- Os SLAs monitoram o andamento de um incidente de acordo com um conjunto de acordos entre um provedor de serviços e o cliente que definem o escopo, a qualidade e a velocidade dos serviços prestados. Conforme o tempo passa, o SLA aumenta a prioridade do incidente e deixa um marcador quanto ao seu progresso. ANSs também são usados como um indicador de desempenho para a central de serviços.
- Monitor de inatividade
- O monitor de inatividade gera um evento para evitar que incidentes passem despercebidos. Quando um determinado período de tempo passa sem uma atualização do incidente, o evento cria uma notificação por e-mail ou ativa o gatilho de um script.