Com a integração dos aplicativos Gestão de incidentes e Solicitação universal, você pode fornecer uma experiência de usuário consistente para os funcionários ao criar solicitações de serviço. Ao fornecer um help desk comum para todos os funcionários, você pode ocultar as complexidades das transferências de solicitação entre departamentos e dos casos de uso de vários departamentos.

Instale e configure o plugin Solicitação universal Integração para Gestão de incidentes (com.snc.incident.universal_request). A integração fornece as seguintes configurações e funcionalidades:

Integração de gerenciamento de incidentes com Solicitação universal

• O formulário Solicitação universal tem uma ação de IU para criar um incidente. Os campos padrão que são copiados do registro do Universal Request para o registro de incidente quando um novo incidente é criado são: universal_request, short_description, description, caller_id e open_by. Um gerente de incidentes pode personalizar os campos usando a propriedade do sistema sn_inc_uni_req.incident.universal_request.copy_fields.
• O campo Universal Request aparece no formulário Incidente apenas quando um incidente está associado a um registro de Universal Request.
• O botão Transferir aparece no formulário de incidente em que um agente de itil pode transferir um incidente de volta para a Universal Request, outro departamento ou serviço.
• Um incidente criado a partir de um produtor de registro cria automaticamente uma Universal Request. Isso acontece somente quando a caixa de seleção Criar Universal Request está habilitada no produtor de registro.
• Quando um incidente associado a uma Universal Request passa por uma mudança de estado, uma notificação é enviada ao funcionário (solicitante) com o número da Universal Request e não o número do incidente.