Gestão de incidentes graves
Um MI (Major incident, incidente grave) é um incidente que resulta em uma interrupção significativa nos negócios. Um incidente grave exige uma resposta além do processo rotineiro de gerenciamento de incidentes. Os incidentes graves têm um procedimento separado com prazos mais curtos e prioridade mais alta, para que haja um processo de resolução mais rápido para incidentes com alto impacto nos negócios.
A definição do que constitui um incidente grave deve ser determinada e acordada. Por exemplo, um incidente grave pode ser criado se um serviço de negócio crítico for afetado ou se houver uma indisponibilidade de serviço que afete muitos usuários.
- Propor um incidente como candidato a incidente grave clicando em Propor incidente grave no menu de contexto do formulário de Incidente.
- Crie um novo candidato a incidente grave clicando em Criar candidato a incidente grave no painel de navegação esquerdo.
- Marque um incidente como candidato a incidente grave com base nas regras do gatilho de incidente grave.
- Promova um candidato a incidente grave clicando em Promover a incidente grave no menu de contexto.
- Crie um novo incidente grave clicando em Criar incidente grave no painel de navegação esquerdo.
- Promova um incidente a um incidente grave sem passar pelo processo de proposta.
Ao responder a um incidente grave, algumas ações cruciais envolvem encontrar os recursos certos, comunicar atualizações aos usuários e partes interessadas, configurar chamadas em conferência para investigar e resolver o incidente e escalonar o incidente quando necessário. Usando o Task Communications Management, é possível definir planos de comunicação associados a um incidente grave com base em condições predefinidas. Os planos de comunicação de incidente e as tarefas de comunicação relacionadas são criados para um incidente grave com base nas definições do plano de comunicação. Depois disso, as tarefas são executadas conforme definido na comunicação de incidente anexada.