Associar filas Amazon Connect para ITSM a uma instância ServiceNow

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Configure filas de telefone para Amazon Connect para obter visibilidade nas filas usando Otimização da força de trabalho para ITSM.

    Antes de Iniciar

    Habilite o plug-in Advanced Work Assignment (com.glide.awa) para criar as filas Amazon Connect . Você deve ativar este plug-in antes de ativar o plug-in Núcleo do call center na nuvem (sn_cti_core) para integrar as duas aplicações com êxito.

    Depois de instalar as aplicações Call center na nuvem, ao habilitar o plug-in Advanced Work Assignment (com.glide.awa), o canal de serviço Amazon Connect (telefone) aparece no Otimização da força de trabalho para ITSM.

    Função necessária: sn_wfo_cfg_ws.admin ou sn_cti_amzn_cct.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Depois que um agente conclui uma chamada usando Otimização da força de trabalho para ITSM, você pode aprender:
    • Quem ficou em espera e por quanto tempo
    • Quanto tempo as chamadas estão demorando
    • Quais agentes estão disponíveis e quando eles estão disponíveis
    • Quantos agentes estão disponíveis e qual é a sua utilização atual
    Você pode ver as seguintes filas ao instalar os dados de demonstração com o fluxo de contato de amostra:
    Tabela 1. Filas de telefone do Amazon Connect
    As chamadas são roteadas para esta fila Quando
    Fila básica Uma expressão é genérica, como "Deixe-me falar com um agente".
    Fila VIP Um usuário com o campo VIP habilitado liga para o suporte.
    Suporte de equipamentos de TI Um enunciado inclui suporte de equipamento de TI ou problemas de hardware.
    Suporte ao aplicativo Um enunciado inclui suporte ao aplicativo.
    Um perfil de roteamento vincula filas a agentes. Cada agente deve ter um perfil de roteamento na instância Amazon Connect que está integrado à instância ServiceNow. Para obter mais informações, consulte criar um perfil de roteamento.
    Nota:
    • Você pode associar cada perfil a várias filas Amazon Connect.
    • Você deve associar cada uma dessas filas em sua instância Amazon Connect à fila correspondente em sua instância ServiceNow usando um número de ARN Amazon Connect. Esta associação permite que você gere relatórios sobre estatísticas de fila e métricas de chamada em Otimização da força de trabalho para ITSM.

    Procedimento

    1. Crie filas de espaço reservado para um canal de serviço Amazon Connect (telefone) se você precisar de filas adicionais.
      Para obter mais informações sobre como criar uma fila, consulte Criar uma fila de item de trabalho.
      Nota:
      Não adicione condições de roteamento de item de trabalho ao criar filas de espaço reservado.
    2. Associe o registro da fila ServiceNow Advanced Work Assignment (AWA) ao ARN da fila Amazon Web Services (AWS).
      1. Na instância Amazon Connect, navegue até Roteamento > Filas.
      2. Selecione uma fila.
      3. Copie o ARN da fila.
      4. Na instância ServiceNow, navegue até Advanced Work Assignment > Filas e selecione a fila correspondente.
      5. No campo ID de origem do Call center na nuvem, insira o número de ARN.
      6. Clique em Atualizar.
      7. Repita essas etapas para cada fila.
    3. Adicione grupos de atribuição a uma fila.
      1. Selecione uma fila de item de trabalho.
      2. Clique na lista relacionada Prioridades da fila de grupo.
        Nota:
        Você pode ter que configurar o formulário para exibir esta lista relacionada.
      3. Clique em Novo.
      4. No campo Grupo, adicione um grupo de atribuição que inclua agentes que podem lidar com esta fila.
      5. No campo Ordem, selecione o número de ordem do grupo de atribuição que mostra a prioridade na qual as chamadas de entrada são tratadas.
      6. Clique em Enviar.