Substituir capacidade de canal de um agente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Altere o número padrão de itens de trabalho que um agente pode manipular para um canal de serviço.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_wfo_cfg_ws.manager

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Por padrão, a capacidade de substituição é válida por 12 horas. O administrador pode mudar a duração usando a propriedade do sistema sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes . Para obter informações sobre como adicionar uma propriedade do sistema, consulte Adicionar uma propriedade do sistema. A capacidade é redefinida para o valor anterior após o tempo especificado. O trabalho programado Reset Temporary Capacity Override é executado a cada dois minutos para verificar a capacidade substituída inválida ou expirada e redefine para o valor anterior.
    Nota:
    Você pode substituir a capacidade do canal para um único agente de cada vez. Certifique-se de que um agente para o qual você deseja substituir a capacidade do canal precisa estar associado a Advanced Work Assignment e aos canais necessários.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for ITSM > Espaço para gerentes.
    2. Navegue até o perfil de um agente.
      Para definir a capacidade de substituiçãoFaça o seguinte
      Dos canais
      1. Clique no ícone Canais.
      2. Clique na guia Todos os agentes.
      3. Clique no registro de um agente.
      No Teams
      1. Clique no ícone do Teams.
      2. Clique no grupo de KPI.
      3. Selecione a guia Membros do grupo.
      4. Clique no registro de um agente.
    3. Clique na guia Visão geral.
    4. Na seção Canais, selecione o canal de serviço para o qual você deseja substituir a capacidade.
    5. Clique em Substituir capacidade.
      A página Substituir capacidade do agente é exibida.
    6. No campo Substituir capacidade, insira a nova capacidade.
    7. Clique em Aplicar.

    Resultado

    Uma mensagem aparece indicando que a atualização de capacidade é válida para a duração definida. A capacidade é redefinida para o valor anterior após o tempo especificado.