Configurar KPIs para agentes

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Configure os principais indicadores de desempenho (KPIs) em canais de serviço para seus agentes, para que seja possível rastrear o trabalho contínuo dos agentes e o desempenho em tempo real.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_channel_mgmt.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Adicione indicadores-chave de desempenho aos canais para ajudar os gerentes a realizar as seguintes ações:
    • Analisar o desempenho em tempo real dos agentes trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais e filas.​
    • Acompanhar o progresso em relação aos KPIs e analise os agentes e o desempenho individual.​

    As pontuações de KPI são atualizadas automaticamente em um intervalo de 30 segundos. No entanto, você pode modificar o intervalo de atualização adicionando a sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds propriedade do sistema. Além disso, o cartão do canal de serviço é atualizado automaticamente em 2 minutos, conforme configurado no sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds. Também é possível atualizar manualmente os dados, clicando no ícone de atualização.

    ​

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Otimização da força de trabalho para Atendimento ao cliente > Gestão de canais > Canais de serviço.
    2. Clique no canal de serviço ao qual deseja adicionar KPIs.
    3. Clique na lista relacionada Relatórios de agentes.
    4. Adicione os relatórios de agentes no Channel Management que são configurados por padrão com Otimização da força de trabalho para ITSM.
      Nota:
      Revise a definição do relatório e adicione os filtros correspondentes aplicáveis ao canal de serviço mais importante para você.
    5. Clique em Salvar.
    6. Opcional: Para criar um relatório de KPI que se aplique explicitamente às suas equipes, faça o seguinte:
      1. Navegar até Relatórios > Criar novo(a).
      2. Preencha os detalhes.
        Para obter mais informações, consulte Create a single score report.
      3. Clique em Salvar.
        O relatório de KPI é criado.
      4. Navegar até Relatórios > Administração > Filtros interativos.
      5. Clique em Filtro de agente do Channel Management.
      6. Selecione a lista relacionada Referências de filtro interativo e clique em Novo.
        A página Referência de filtro interativo - Filtro de agente do Channel Management é exibida.
      7. Selecione o nome da tabela e o nome do campo do relatório de KPI.
        Para obter mais informações, consulteCreate a reference field interactive filter.
      8. Clique em Enviar.
      9. Repita as etapas 1 a 4 para cada relatório de KPI a ser adicionado ao canal de serviço.
      • Os relatórios de KPI são adicionados com um Pedido sendo mostrado como 100, 200 e assim por diante. Você também pode mudar a ordem de um relatório de KPI durante a seleção.
      • Por padrão, o nome do relatório é considerado o Nome. No entanto, você pode alterar o nome de exibição de acordo com as necessidades de negócio.

    Resultado

    Os KPIs configurados no canal de serviço aparecem na seção Trabalho atual da página Visão geral do agente. Para obter mais informações, consulteRastrear e analisar o desempenho do agente.