Como adicionar ou atualizar habilidades usando o Otimização da força de trabalho para ITSM

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Adicionar ou atualizar habilidades para um agente. Você pode aprovar habilidades previstas se a habilidade for necessária para o agente concluir as tarefas atribuídas. Você pode rejeitar uma habilidade se ela não se aplicar ao agente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: skill_manager

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O aplicativo Inteligência preditiva para habilidades exibe as habilidades recomendadas no perfil de cada agente. A aplicação usa incidentes de amostra nos quais o agente trabalhou para recomendar habilidades para um agente.

    É possível exibir as habilidades de todos os usuários agrupados por grupo de atribuição. Você também pode exibir a cobertura geral de habilidades de cada grupo.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for ITSM > Espaço para gerentes.
    2. Selecione o ícone do Coaching.
    3. Selecione a guia Habilidades.
      É possível exibir uma lista de todas as habilidades e o nível de habilidade de cada agente em cada grupo de atribuição. Você também pode exibir a cobertura geral de habilidades de cada grupo. Você também pode filtrar a matriz de habilidades com base em usuários, grupos, tipo de habilidade, nível de habilidade ou categoria de habilidade. Redefina o filtro se quiser exibir as habilidades de todos os usuários. Quando você redefine os filtros, todos os filtros, exceto o filtro Habilidade, são redefinidos. O filtro Habilidade retém as seleções de habilidades que você aplicou para exibição na matriz de habilidades.
      Nota:
      É possível exibir até 50 habilidades a qualquer momento.

      Para obter mais informações sobre habilidades e níveis de habilidades, consulte Skills Management.

    4. Adicione uma habilidade ou nível de habilidade.
      ParaFaça o seguinte
      Adicionar uma habilidade
      1. Na matriz de habilidades, selecione Adicionar para a habilidade que você deseja adicionar ao agente.
      2. No campo Nível de habilidade, selecione um nível para a habilidade.
      3. Selecione OK.

        A habilidade é adicionada automaticamente ao agente.
      Atualizar um nível de habilidade
      1. Na matriz de habilidades, selecione um nível de habilidade para um agente.
      2. Selecione o nível de habilidade que você deseja adicionar para o agente.
      3. Selecione OK.
    5. Aprovar ou rejeitar uma habilidade recomendada por Inteligência preditiva.
      1. Na matriz de habilidades, selecione Recomendado para aprovar e recomendar uma habilidade para o usuário.
      2. Na guia Detalhes, revise a solicitação de aprovação de habilidade, os exemplos de resolução de incidentes que foram usados para prever a habilidade e o fluxo de atividades.
        • Para aprovar uma habilidade, selecione Aprovar. A habilidade é adicionada ao agente e o nível mais baixo da habilidade é automaticamente associado à habilidade adicionada. O estado da solicitação muda para Aprovado e a habilidade é adicionada ao agente.
        • Para rejeitar uma habilitação, selecione Rejeitar. O estado da solicitação muda para Rejeitado. Inteligência preditiva não recomenda a habilidade para o usuário novamente e o campo muda para Adicionar.
      3. Selecione o ícone de mais opções ( ícone Mais opções) e Salvar.
      A aplicação atribui a habilidade ao usuário. Se a habilidade atribuída não tiver um nível de habilidade, a aplicação adicionará o nível de habilidade básico ao usuário.