Adicionar metas de KPI para agentes

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Defina as metas do principal indicador de desempenho que você deseja que seus agentes atinjam para que possam melhorar a qualidade da resolução de incidentes. Você também pode definir objetivos para monitorar e melhorar uma medição de valores de referência existente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: pa_target_admin e sn_team_perf.team_performance_admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    É possível definir um destino de KPI global para um agente ou uma equipe gerenciada por você. É possível criar o destino para qualquer indicador no grupo de KPI associado ao grupo de atribuição de KPI que você gerencia. Ao definir o destino global, ele fica visível para qualquer pessoa no grupo de atribuição e também é exibido no widget de série de tempo.

    Ao definir um destino pessoal, ele só fica visível para você.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for ITSM > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone do Teams.
    3. Selecione uma equipe.
    4. Selecione o agente para o qual você deseja definir metas de KPI.
    5. Clique no ícone de destino.
      • Para criar um novo destino, clique no sinal de mais (+).
      • Para editar um destino existente, selecione o destino que você deseja editar.
    6. Selecione o tipo de destino.
      • Para definir um destino global, clique em Global.
      • Para definir um destino pessoal, clique em Pessoal.
    7. Defina o destino de KPI.
      ParaFaça o seguinte
      Atualizar um destino existente No campo Destino, atualize o valor que você deseja que o agente alcance para o KPI selecionado.
      Definir uma meta para um principal indicador de desempenho
      1. Selecione o KPI para o qual deseja definir o destino.
      2. No campo Destino, insira o valor que você deseja que o agente alcance para o KPI selecionado.
      Defina uma meta para melhorar valores de referência existentes
      1. Selecione o KPI para o qual deseja definir o destino.
      2. Habilite a caixa de seleção Definir meta como uma melhoria dos valores de referência.
      3. Na lista Cálculo de destino, selecione a unidade para este destino.
        • Se você selecionar Porcentagem %, no campo Porcentagem %, insira uma meta de porcentagem.
        • Se você selecionar Unidades do KPI, no campo Unidades do KPI, insira o número de unidades como um valor inteiro pelo qual você deseja melhorar o KPI.
    8. No campo Data de início, clique no ícone de calendário, selecione a data em que deseja iniciar o rastreamento da meta do destino e clique em OK.
    9. No campo Data de revisão, clique no ícone de calendário, selecione a data em que deseja revisar a meta definida e clique em OK.
    10. Defina o destino.
      • Se você estiver criando um novo destino, clique em Salvar.
      • Se você estiver atualizando um destino existente, clique em Atualizar.
      Você pode analisar a tendência de destino na métrica de série de tempo do indicador.