Visão geral Recommended Actions para ITSM

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Gestão de serviços de TI (ITSM) inclui os seguintes componentes do sistema de base usados para configurar Recommended Actions para incidentes em Espaço de operações de serviços.

    Contextos no Recommended Actions para ITSM

    Um contexto permite que os agentes vejam recomendações para um tipo específico de registro quando determinadas regras forem atendidas. Essas recomendações podem ajudar os agentes, sugerindo ações a serem executadas com base no contexto do registro. Para obter mais informações, consulte Contexts in Recommended Actions.

    O sistema de base ITSM é fornecido com o contexto de incidente. Para obter mais informações sobre a descrição do campo, consulte Contextos no Recommended Actions para ITSM.

    Nota:
    Para criar um contexto, consulte Create a context in Recommended Actions.

    Regras no Recommended Actions para ITSM

    Uma regra é um conjunto de condições que se aplica a um contexto. Uma regra mostra recomendações para agentes com determinadas funções para registros que atendem a determinadas condições. Para obter mais informações, consulte Rules in Recommended Actions.

    O sistema de base ITSM inclui as seguintes regras:
    • Incidente ativo
    • Incidente não secundário não MI ativo

    Para obter mais informações sobre as descrições do campo dessas regras, consulte Regras no Recommended Actions para ITSM.

    Nota:
    Para criar uma regra, consulte Create a rule in Recommended Actions.

    Recomendações no Recommended Actions para ITSM

    Uma recomendação é uma maneira de sugerir uma ação útil a um agente. Uma recomendação inclui a ação e quaisquer recursos e entradas relevantes. Para obter mais informações, consulte Recommendations in Recommended Actions.

    Para obter mais informações sobre recomendações, consulte Recommendations in Recommended Actions.
    Nota:
    Para criar uma recomendação, consulte Create a recommendation in Recommended Actions.

    O sistema de base ITSM inclui recomendações baseadas em orientação e tipos de recomendação no nível de campo.

    Recomendações baseadas em orientação

    O sistema de base ITSM inclui estas recomendações baseadas em orientação:

    • Propor incidente grave (tendência)
    • Artigos da base de conhecimento semelhantes (similaridade)
    • Incidente grave semelhante (tendência)
    • Incidentes em aberto semelhantes (similaridade)
    • PRBs em aberto semelhantes (similaridade)
    • Incidentes resolvidos semelhantes (similaridade)
    • PRBs em aberto (IC e serviço)
    • Incidentes em aberto (IC e serviço)
    • Incidentes resolvidos semelhantes (IC e serviço)
    • Incidentes resolvidos semelhantes (IC e serviço)

    Para obter mais informações sobre as descrições do campo das recomendações baseadas em orientação, consulte Recomendações baseadas em orientação no Recommended Actions para ITSM.

    Recomendações no nível do campo

    O sistema de base ITSM inclui as seguintes recomendações no nível do campo:

    • Recomendações baseadas em Inteligência preditiva
      • Grupo de atribuição (classificação)
      • Item de configuração (classificação)
      • Serviço (classificação)
    • Recomendação baseada em Inteligência para tarefas do ITSM: previsão do valor dos campos de incidente (TI)
      Nota:
      Todas as recomendações baseadas em Inteligência preditiva incluídas no sistema de base ITSM estão inativas por padrão. Para ativá-las, navegue até a tela “Recomendações”, edite a coluna “Ativa” correspondente à recomendação necessária de verdadeiro e selecione Atualizar.

    Para obter mais informações sobre as descrições do campo das recomendações no nível do campo, consulte Recomendações no nível do campo em Recommended Actions para ITSM.

    Nota:
    Para criar um campo e recomendações de campo, consulte Creating guidance and field recommendation in Recommended Actions.

    Geradores de recursos no Recommended Actions para ITSM

    O sistema de base ITSM inclui os seguintes geradores de recursos:

    • Grupo de atribuição usando classificação.
    • Item de configuração usando classificação
    • TI com previsões dos campos de incidente
    • Incidentes em aberto semelhantes com o mesmo IC e serviço
    • PRBs em aberto usando IC e serviço
    • Propor incidente grave usando tendência
    • Serviço usando classificação
    • Bases de conhecimento semelhantes usando similaridade
    • Incidente grave semelhante usando tendência
    • Incidentes em aberto semelhantes usando similaridade
    • PRBs semelhantes usando similaridade
    • Incidentes resolvidos com o mesmo IC e serviço
    • Incidentes resolvidos semelhantes usando similaridade.

    Para obter mais informações sobre as descrições do campo desses geradores de recursos, consulte Geradores de recursos no Recommended Actions para ITSM.

    Para obter mais informações sobre os tipos de geradores de recursos, consulte Resource generators in Recommended Actions.

    Nota:
    Para criar um gerador de recursos, consulte Create a resource generator in Recommended Actions.

    Orientações

    O sistema de base ITSM inclui a seguinte orientação:

    • Vincular incidente em aberto
    • Vincular problema em aberto
    • Vincular ao incidente grave
    • Anexar KB
    • Copiar Resolução
    • Propor incidente grave
    • [Não ML] Copiar resolução
    • [Não ML] Vincular incidente em aberto
    • [Não ML] Vincular problema em aberto

    Para obter mais informações sobre as descrições do campo da orientação, consulte Orientações no Recommended Actions para ITSM.

    Nota:
    Para criar uma orientação, consulte Create a guidance in Recommended Actions.