Suporte de plantão para um incidente no Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Você pode identificar membros de plantão disponíveis de um grupo de suporte e contatá-los para resolver um problema.

    Suporte de plantão para um incidente

    Com base nos grupos de suporte associados a todos os serviços e ICs do incidente, o painel Especialistas de plantão exibe três recomendações de plantão na seguinte ordem:

    • Grupo de suporte associado ao serviço primário, ou seja, o campo Serviço
    • Grupo de suporte associado ao item de configuração primário, ou seja, o campo Item de configuração
    • Principal grupo de suporte de serviços afetados da lista relacionada de Serviços / ICs afetados
    • Principal grupo de suporte de ICs afetados da lista relacionada de ICs afetados
    • Grupo de atribuição de um agente, ou seja, o campo Grupo de atribuição

    Para cada um desses campos, informações de plantão, como nomes de turnos e membros de plantão, são exibidas. Para cada membro de plantão, você pode visualizar as informações de contato.

    Figura 1. Painel Especialistas de plantão
    Painel Especialistas de plantão

    Para obter informações sobre Programação de plantão, consulte Programação de plantão .

    Especialistas de plantão em Espaço de operações de serviços

    Veja os detalhes relevantes do turno e entre em contato com os membros de plantão para resolução de problemas e acompanhe de forma dinâmica a escalação de plantão.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil ou admin

    Verifique se o registro em log de escalação, ou seja, a propriedade com.snc.on_call_rotation.log_escalations, está habilitado para exibir a página de acompanhamento de escalação de plantão. Para obter informações sobre a propriedade, consulte Propriedades do sistema para Programação de plantão.

    Procedimento

    1. Abra um incidente.
    2. Para exibir os detalhes relevantes do turno, entre em contato com os membros de plantão e execute outras tarefas relevantes e as etapas a seguir.
      1. No painel lateral contextual, clique no ícone de especialistas de plantão ( ícone de especialistas de plantão).
        Para obter informações sobre como as recomendações de plantão podem ser configuradas, consulte Personalizar as recomendações do grupo de suporte de plantão.
        Três recomendações de plantão são exibidas com base nos grupos de suporte associados a todos os serviços e ICs do incidente na seguinte ordem:
        • Grupo de suporte associado ao serviço primário, ou seja, o campo Serviço
        • Grupo de suporte associado ao item de configuração primário, ou seja, o campo Item de configuração
        • Principal grupo de suporte de serviços afetados da lista relacionada de Serviços / ICs afetados
        • Principal grupo de suporte de ICs afetados da lista relacionada de ICs afetados
        • Grupo de atribuição do agente, ou seja, o campo Grupo de atribuição
      2. Para visualizar informações detalhadas do turno, como todos os membros de plantão e horário de início e término, clique em Detalhes do turno.
        Quando nenhum membro de plantão estiver disponível para um grupo de suporte nesse turno, você poderá visualizar o próximo turno com membros de plantão.
      3. Para iniciar uma conversa de bate-papo via Microsoft Teams com um membro de plantão, clique em Contato ao lado dos detalhes do membro e clique em Iniciar bate-papo do Teams.
        Nota:
        Você pode visualizar a presença do usuário antes de entrar em contato com o membro de plantão.

        Para obter informações sobre o bate-papo do Microsoft Teams, consulte Como colaborar em um registro de tarefa usando o Microsoft Teams no Espaço de operações de serviços.

      4. Para configurar as preferências de exibição no painel Especialistas de plantão, clique no ícone de preferências ( ícone de preferências) e realize qualquer uma das ações a seguir.
        • Para ocultar turnos sem membros de plantão, use o botão de alternância Ocultar turnos sem plantão. Se nenhum membro de plantão estiver disponível para todos os grupos de suporte, você poderá pesquisar outros grupos e visualizar seus membros de plantão.
        • Para usar o formato de data e hora padrão configurado para o usuário atual, use o botão de alternância Usar formatos de data e hora padrão.
    3. Para exibir o acompanhamento dinâmico de uma escalação de plantão, clique no ícone de escalações de plantão ( ícone de escalações de plantão)
      Acompanhamento de escalação no SOW
    4. Para exibir informações detalhadas de acompanhamento de escalação, clique em Exibir detalhes de escalação.
      Exibir detalhes de acompanhamento de escalação