Criar um Solicitação universal em Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Como agente, você pode criar solicitações universais na aplicação Solicitação universal em nome do solicitante para rastrear e resolver problemas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil, sn_uni_req.routing_agent ou admin

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Espaços > Service Operations Workspace.
    2. Na lista de navegação, selecione Lista.
    3. Navegar até Universal Request > Abrir.
    4. Selecione Novo.
    5. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário da Solicitação universal
      Campo Descrição
      Número O número exclusivo gerado para a solicitação universal.
      Aberto A data e a hora em que a solicitação universal foi criada.
      Aberto por O agente que criou a solicitação universal.
      Aberto para O usuário que solicitou esta solicitação universal.
      Tarefa principal O número da tarefa, por exemplo, um número de incidente ou caso de RH que está associado à Universal Request.
      Tipo de contato O meio de contato a partir do qual a solicitação universal foi criada.
      Prioridade Ele identifica a rapidez com que a central de serviços deve atender à solicitação.
      Estado Estado da solicitação universal.
      Impacto O valor do impacto indica uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de negócios.
      Grupo de atribuição Grupo atribuído à solicitação universal.
      Atribuído a Usuário atribuído à solicitação universal.
      Precisa de revisão de resolução Quando marcada, e quando o agente do departamento fecha o tíquete primário, a Solicitação universal não é fechada. O estado da Solicitação universal permanece em Andamento e o motivo do estado muda para Confirmar resposta. Isso notifica o agente de nível 1 (agente de roteamento) para aceitar ou rejeitar a resolução fornecida no tíquete primário antes de fechar a Universal Request para o solicitante.
      Descrição resumida Uma descrição resumida da solicitação.
      Descrição Descrição detalhada da solicitação.
      Seção de anotações
      Lista de observação Usuários que recebem notificações quando anotações de trabalho são adicionadas.
      Lista de anotações de trabalho Usuários que recebem notificações quando anotações de trabalho são adicionadas.
      Nota:
      O administrador deve criar uma notificação por e-mail para a lista de anotações de trabalho.
      Comentários adicionais (Visível para o cliente) Mais informações sobre a mudança.
      Anotações de trabalho Informações sobre como resolver a solicitação universal ou as medidas tomadas para resolvê-la, se aplicável. Esta anotação é para uso interno. As informações das anotações de trabalho não ficam visíveis para o cliente.
      Seção Informações de fechamento
      Encerrado A data e a hora em que a solicitação universal foi encerrada.
      Encerrado por O agente que fechou a solicitação.
      Anotações de fechamento Como ou por que a solicitação universal foi encerrada.
    6. Selecione Enviar.