Como criar uma solicitação de mudança no Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 5 min. de leitura

    • Rastreie as modificações em um IC (Configuration item, item de configuração) compatível. Use um formulário de solicitação de mudança para registrar informações como o motivo da mudança, tipo, prioridade e risco.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil ou admin

    Procedimento

    1. Realize uma das ações a seguir para começar a criar um problema.
      OpçãoDescrição
      A partir de qualquer lista de mudança
      1. Navegue até uma lista de mudanças.
        Nota:
        As seguintes listas estão disponíveis para mudança:
        • Em aberto
        • Encerrado
        • Todos
      2. Clique em Novo.
      A partir de um incidente
      1. Abra um incidente.
      2. Na página do registro, selecione Criar solicitação de mudança.
      A partir de uma interação
      1. Abra uma interação.
      2. Na página do registro, clique no menu suspenso ao lado de Criar incidente e selecione Criar mudança.
      A partir de um problema
      1. Abra um problema.
      2. Execute alguma das ações a seguir:
        • Na página de registro, clique no menu suspenso ao lado de Criar tarefa do problema e selecione Criar solicitação de mudança
        • Na guia Corrigir tarefas, navegue até a lista Solicitações de mudança e clique em Novo.
    2. Selecione o modelo de mudança que deseja criar e clique em Avançar.

      Para obter informações sobre modelos de mudança, consulte Modelos de mudança.

      OpçãoDescrição
      Normal Qualquer mudança de serviço que não seja uma mudança pré-aprovada ou uma mudança de emergência.
      Pré-aprovada Uma mudança pré-autorizada de baixo risco, relativamente comum e que segue um procedimento ou instrução de trabalho especificada.
      Emergência Uma mudança de emergência que ignora a revisão e aprovação de grupo e de colegas, e vai direto para o estado de autorização para aprovação pelo grupo de aprovação CCM.
      Nota:
      • Você pode filtrar e pesquisar o tipo de mudança.
      • Quando você cria uma solicitação de mudança a partir de uma interação, apenas os tipos de mudança pré-aprovados estão disponíveis.
    3. Na guia Visão geral, preencha os campos.

      Você deve informar os detalhes iniciais da mudança na guia Visão geral.

      Campo Descrição
      Descrição resumida Breve descrição da mudança.
      Descrição Descrição detalhada da mudança.
      Justificativa Motivo da solicitação de mudança planejada, que ajuda os aprovadores a determinar sua decisão.
    4. Clique em Salvar.

      A solicitação de mudança é criada junto com as seções Escopo e impacto, Atribuição, Programação, Avaliação de risco e Tarefa de mudança.

    5. Selecione Adicionar escopo na seção Escopo e impacto.
      1. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 1. Formulário Adicionar escopo
        Campo Descrição
        Item de configuração Item de configuração (CI) ao qual a mudança se aplica. Você pode associar qualquer tipo de CI a uma solicitação de mudança, incluindo ofertas de serviço. Ele também fornece acesso detalhado ao ANS e aos requisitos de disponibilidade.
        Oferta de serviço Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço.
        Serviço O serviço de negócios que você deseja disponibilizar para a solicitação de mudança.
        Categoria A categoria da mudança, por exemplo, Hardware, Rede ou Software.
        Atualizar serviços afetados Ao atualizar os serviços afetados, as listas relacionadas aos Serviços/CIs afetados, Aplicações de negócios e Ofertas de serviço são atualizadas com base nos CIs afetados. Os registros em cada uma das listas relacionadas são exclusivos, embora o impacto possa ser de um único CI afetado.
      2. Clique em Salvar.
    6. Selecione Atribuir na seção Atribuição.
      1. No formulário, preencha os campos.
        Campo Descrição
        Grupo de atribuição Grupo atribuído à mudança.
        Você pode preencher o campo Grupo de atribuição automaticamente com base no grupo de suporte disponível para o respectivo item de configuração (CI). Se o IC não tiver nenhum grupo de mudança, o campo será preenchido com o grupo de mudança disponível para ofertas de serviço. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em CI/SO ativa o gatilho da funcionalidade quando há criação ou atualização de um incidente, problema ou solicitação de mudança quando os campos Grupo de atribuição e Atribuído a estão em branco. As propriedades a seguir identificam o campo cujo valor preenche o campo do Grupo de atribuição:
        • com.snc.change_request.ci_assignment_group.field_name: Esta propriedade de mudança identifica qual campo de CI preenche o campo Grupo de atribuição.
        • com.snc.change_request.service_offering_assignment_group.field_name: Esta propriedade de incidente identifica qual campo de oferta de serviço preenche o campo Grupo de atribuição.
        Nota:
        O valor padrão das propriedades é grupo de suporte para incidente ou problema e grupo de mudança para solicitação de mudança, respectivamente. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em CI/SO é enviada como parte do plug-in de desenvolvimento ITSM CSDM Best Practice – Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) e está disponível apenas para os novos clientes.
        Atribuído a Usuário atribuído à solicitação de mudança. Se uma regra de atribuição se aplicar, a mudança será atribuída automaticamente ao usuário ou grupo apropriado.
        Anotações de trabalho Informações sobre como resolver o incidente ou as medidas tomadas para resolvê-lo, se aplicável. Esta anotação é para uso interno. As informações das anotações de trabalho não estão visíveis para o cliente.
      2. Clique em Salvar.
    7. Selecione Programar para programar a implementação da mudança.
      1. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 2. Programação
        Campo Descrição
        Data de início planejada Data para começar a trabalhar na mudança.
        Data de término planejada

        Data em que a mudança está planejada para ser concluída.

        Se o tipo da tarefa for Implementação, os valores Data de início planejada e Data de término planejada devem estar dentro das datas planejadas de início e término especificadas na solicitação de mudança.
        Data de início real Data de início da implementação.
        Status do conflito Status do conflito.
        Data de término real Data em que a mudança foi implementada.
        Última execução do conflito Data em que o conflito foi executado pela última vez.
      2. Selecione Programar.

        Selecione Programar em Próximo cartão sem conflito para reprogramar a implementação da mudança se houver algum conflito.

        Programação da mudança

      3. Selecione a guia Detalhes para exibir os detalhes da mudança.
    8. Selecione Avaliação de risco para avaliar o risco da mudança.

      O risco é calculado e exibido nas informações do registro.

      O último valor de risco avaliado é exibido junto com o registro de data/hora.

    9. Selecione Novo na seção Tarefa de mudança.
      Para obter mais informações sobre como criar uma tarefa de mudança, consulte Como criar uma tarefa de mudança no Espaço de operações de serviços.
    10. Selecione  Solicitar aprovação quando a solicitação de mudança estiver pronta para passar para o próximo estado.
      O estado é movido para frente com base no tipo de solicitação de mudança:
      • Avaliar estado: aprovação de nível de grupo para uma solicitação de mudança normal. Registros de aprovação são gerados automaticamente com base nas políticas de Aprovação de mudança. Você pode conduzir revisões técnicas e de pares da mudança proposta.
      • Autorizar estado: aprovação exigida pelas partes interessadas do negócio ou pelo Comitê Consultivo de Mudança.
      • Estado programado: mudanças padrão pré-aprovadas.
      Nota:
      Para enviar o registro de mudança por e-mail, clique no ícone de mais opções (ícone de mais opções) no quadro de conteúdo e selecione E-mail. Tanto o usuário que solicitou a mudança quanto o usuário atribuído à mudança são preenchidos automaticamente na lista de destinatários.

      Para exibir o calendário, clique em Exibir Calendário na barra de título do formulário de Solicitação de Mudança.

    11. Clique em Salvar.