Conceitos de Service Level Management

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • A aplicação Gestão de nível de serviço (GNS) da ServiceNow® facilita a supervisão e o controle dos serviços dentro da organização.

    Os gerentes de nível de serviço são responsáveis por um conjunto de acordos entre um provedor de serviços e o cliente que definem o escopo, a qualidade e a velocidade dos serviços fornecidos. A intenção da GNS é fornecer ao cliente uma expectativa de serviço dentro de uma escala de tempo conhecida e a capacidade de monitorar quando os níveis de serviço não estão sendo atendidos.

    A GNS oferece os seguintes recursos:
    • Definições de Acordo de nível de serviço (ANS)
    • ANSs de tarefas
    • Integração com outros plug-ins da ServiceNow

    Funções do Acordo de nível de serviço (ANS)

    Certifique-se de que os usuários possam executar todas as ações necessárias atribuindo funções de ANS.
    Função Definição
    sla_admin Fornece direitos administrativos completos para GNS. Os usuários que possuem a função sla_admin podem configurar propriedades de GNS, executar o reparo de ANS, exibir o painel Visão geral de ANS e gerenciar as definições do ANS. Eles podem associar fluxos de trabalho ou programações existentes às definições do ANS, mas não podem criar fluxos de trabalho. As funções adicionais necessárias para criar fluxos de trabalho ou programações devem ser concedidas explicitamente. Consulte Funções do sistema de base para obter mais informações.
    sla_manager Permite que os usuários estabeleçam as definições do ANS, exibam os logs de reparo de ANS e exibam o painel Visão geral do ANS. Não permite que os usuários alterem valores de propriedade GNS ou definam tipos de condição de ANS.

    Definições de Acordo de nível de serviço (ANS)

    Use o registro de definição do ANS para definir um conjunto específico de critérios que resultaria na geração de um ANS. Defina alguns dos seguintes parâmetros:
    • Tabela: a tabela de tarefas para a qual o ANS está definido.
    • Duração: o tempo de duração em que o serviço deve ser fornecido ao cliente.
    • Programação: a programação, que indica dias úteis e não úteis válidos que o provedor de serviços segue para entregar o serviço. A programação selecionada é usada para determinar quando o ANS é violado.
    • Condições: as condições sob as quais o ANS é iniciado, pausado, interrompido ou redefinido.

    definições do ANS de tarefa

    Quando uma definição do ANS é acionada em relação a uma tarefa específica, o registro de ANS da tarefa é gerado e contém todos os dados de rastreamento para o ANS específico nesse registro. Por exemplo, se houver uma definição do ANS para incidentes P1, um registro de ANS de tarefa será anexado ao registro de incidente P1 e capturará todos os dados associados a ele. Frequentemente, há vários registros de ANS de tarefa em uma única tarefa porque muitas definições se aplicam.

    Nota:
    Este recurso está disponível somente em novas instâncias começando com Jakarta ou uma versão posterior. O plug-in de Melhor prática de gerenciamento de problemas - Jakarta (com.snc.best_practice.problem.jakarta) deve ser ativado.
    No formulário de ANS de Tarefa, você também pode selecionar o destino do ANS: Resposta, Resoluçãoou Nenhum.

    Integração com outros plug-ins da ServiceNow

    Os plug-ins a seguir introduzem funcionalidade extra no GNS:
    • Complemento do contrato de ANS
    • Service Portfolio Management - Compromissos de ANS

    Suporte ao modelo de GNS no App Engine Studio

    Os modelos de aplicativo oferecem suporte às tabelas do Service Level Management que serão incluídas ao criar modelos a partir de aplicativos no App Engine Studio. As tabelas de GNS que podem ser incluídas nos modelos são:
    • Definição do ANS [contract_sla]
    • ANS de Oferta de serviço [service_offering_sla]
    • Configuração do temporizador de ANS [sla_timer_config]
    • Mapeamento da configuração do temporizador de ANS [sla_timer_config_mapping]