Página inicial do Espaço do agente do ITSM

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Monitore o trabalho atribuído a você e o desempenho geral da resolução de incidentes usando o Otimização da força de trabalho para ITSM Espaço do agente.

    Figura 1. Guia inicial
    Página principal do Workforce Optimization for ITSM

    Usuário final e funções

    Usuário final e objetivo Função solicitada
    Como agente do Workspace, você pode:
    • Analisar os incidentes nos quais você está trabalhando atualmente ou incidentes que ainda não foram atribuídos.
    • Monitorar incidentes com SLAs que foram violados ou estão em risco, incidentes P1 abertos ou aqueles que não foram atualizados em 24 horas.
    • Rastrear o tempo médio para resolução, resolução na primeira chamada e satisfação do cliente para analisar o desempenho da resolução de incidentes.
    		 sn_incident_read, sn_incident_write, itil.

    Caso de uso

    Monitore seu trabalho ao começar o dia, visualize os relatórios que precisam de sua atenção e navegue até os incidentes sobre os quais deseja agir.

    Indicadores

    Tempo médio para resolução
    O tempo médio para resolver incidentes.
    Resolução na primeira chamada
    Número de incidentes resolvidos na primeira vez em que foi tratado por um agente.
    Satisfação do cliente
    Satisfação geral do cliente na resolução de incidentes.
    Meus incidentes
    Uma lista de incidentes que você gerencia.
    Incidentes não atribuídos
    Uma lista de incidentes que não foram atribuídos

    Detalhamentos

    • Prioridade
    • Categoria
    • Grupo de atribuição
    • Atribuído a

    Relatórios

    Título Tipo Descrição
    Incidentes P1 abertos Pontuação única (Ícone de pontuação única) Número de incidentes abertos com prioridade máxima.
    Incidentes não atualizados em 24 horas Pontuação única ( Ícone de pontuação única) Número de incidentes que não foram atualizados nas últimas 24 horas.
    Incidentes com SLAs violados Pontuação única (Ícone de pontuação única) Número de incidentes com SLAs que foram violados.
    Incidente com SLAs em risco Pontuação única (Ícone de pontuação única) Número de incidentes com SLAs que estão em risco.