Painel de sucesso operacional em Painel de sucesso do ITSM indicadores

O painel Sucesso operacional fornece uma exibição consolidada do desempenho de ponta a ponta dos processos de TI que são implementados em sua organização.

O painel mostra casos o snapshot dos desempenhos das aplicações de Incidente, Incidente grave, Mudança, Solicitação, Catálogo de serviços, Interação, Problema e Programação de plantão. Esses indicadores ajudam as equipes e a liderança a se concentrar nas áreas que afetam os resultados dos negócios.

Visão geral do desempenho nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Meça os KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) como percentual de resolução automática, percentual de desvio de chamadas, solicitações concluídas e previsões bem-sucedidas na guia Visão geral do desempenho. Para obter mais informações, consulte Definições e fórmulas de KPI do ITSM Success Dashboard.

Qualidade de serviço nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Meça os KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho), como pontuação de satisfação do cliente, tempo médio de resolução, % de ANSs violados e % de resolução na primeira atribuição na guia Qualidade de serviço. Para obter mais informações, consulte Definições e fórmulas de KPI do ITSM Success Dashboard.

Economia de custos nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Estimativa de custo geral economizado usando os recursos de produtos da ServiceNow, como artigos de conhecimento, Inteligência preditiva, conversas do Virtual Agent e envios de catálogo.

Cartões de pontuação nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Exibe a agregação dos valores diários dos KPIs do período selecionado nos cartões de pontuação com as seguintes informações:

• Pontuação do período atual: exibe a pontuação agregada do período atual. Selecione uma das seguintes opções.
  • Mensal: exibe os dados agregados por mês. Para contagens, esses dados são a soma mensal dos valores diários. Para porcentagens, esses dados são a média mensal das porcentagens diárias.
  • Trimestral: exibe os dados agregados por trimestre. Para contagens, esses dados são a soma trimestral dos valores diários. Para porcentagens, esses dados são a média trimestral das porcentagens diárias.
  • Anual: exibe os dados agregados por ano. Para contagens, esses dados são a soma anual dos valores diários. Para porcentagens, esses dados são a média anual das porcentagens diárias.
• Comparação com o período anterior: exibe a variação percentual em relação à agregação do período anterior. Os dados são exibidos em uma comparação mês a mês, trimestre a trimestre e ano a ano com base na disponibilidade dos dados.

Ícones de informações nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Exiba a descrição resumida do indicador e entenda como o valor do indicador é calculado.

Tendências nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Exibe a tendência das pontuações agregadas do cartão de pontuação de métricas selecionado.

Exibir detalhes nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

• Veja os indicadores primários.

  

  Você pode substituir ou adicionar novos indicadores para se adequar à sua implementação, além dos indicadores do sistema de base. Consulte Como configurar KPIs de indicadores do Success Dashboard para obter mais detalhes.
• Veja os indicadores contribuintes.

  

  Você pode exibir um gráfico das pontuações dos indicadores contribuintes ao longo do tempo junto com o valor do KPI.
• Como exibir o detalhamento em nível do registro

  

Como exibir detalhes de economia de custos nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Habilite a economia de custos e veja as exibições de detalhamento e as descrições contextuais dos KPIs. As informações detalhadas podem ser exibidas selecionando Exibir detalhes.

Painel lateral contextual nos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

Exiba a fórmula contextual e as definições, informações e economia de custos em Mais informações, Informações e na barra lateral Economia de custos, respectivamente, sobre a métrica ou o KPI selecionado.

Painel lateral Mais informações.

Painel lateral Informações

Exiba as informações dos KPIs.

Painel lateral Economia de custos

Exiba o valor salvo para o KPI.

Como exibir informações do processo no ITSM Success Dashboard

Exiba as informações do processo no ITSM Success Dashboard para analisar os gargalos do processo e seguir as etapas do workbench do analista para melhorar as métricas.

Na guia Qualidade do serviço, selecione Informações no painel lateral contextual e Exibir no workbench do analista.

Somente as duas principais informações menos eficientes são exibidas no painel lateral contextual. As informações do processo são executadas na tabela do incidente somente no sistema de base.