A guia Comunicar no workbench do Incidente grave

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • A guia Comunicar ajuda a entender o andamento do plano de comunicação e suas tarefas relacionadas.

    Se houver várias tarefas de comunicação associadas a um plano de comunicação, todas as tarefas serão exibidas no respectivo plano de comunicação.

    Figura 1. Filtro de tarefa de comunicação
    filtro de tarefa de comunicação

    Você pode filtrar a tarefa de comunicação para visualizar todas as tarefas, tarefas ativas ou tarefas concluídas. Você também pode adicionar um novo plano de comunicação clicando em Adicionar. Você pode criar uma tarefa de comunicação para um plano existente clicando em Adicionar tarefa. Para obter mais informações, consulte Adicionar plano de comunicação do workbench de incidente grave. Se você quiser adicionar ou remover destinatários de um plano específico depois que o plano for salvo, clique em Gerenciar destinatários.

    Nota:
    Quando você cria uma tarefa de comunicação para enviar um e-mail no Workbench de Gestão de incidentes graves e seleciona uma lista de destinatários, a lista de destinatários é adicionada em vez de usuários individuais. A lista de usuários na lista de destinatários é calculada pelo sistema durante o processamento da solicitação de e-mail, melhorando assim o desempenho do sistema. Além disso, você pode adicionar usuários, grupos e endereços de e-mail conforme necessário na seção Destinatários. Ative esse recurso selecionando a opção Propriedade para alternar o suporte para a lista de destinatários no cliente de e-mail, em Tarefas de comunicação (sn_comm_management.email_client_recipient_items_enabled) nas propriedades de Gestão de incidentes graves. Você pode criar uma lista de destinatários usando um script para recuperar uma lista personalizada de usuários ou incluir uma lista predefinida de usuários.
    Figura 2. Gerenciar destinatários
    Gerenciar destinatários
    As ações a seguir podem ser realizadas em uma determinada tarefa de comunicação:
    • Fechar tarefa: se a tarefa for realizada pelo menos uma vez, fecha a tarefa de comunicação e muda o estado para Concluído. Caso contrário, o estado mudará para Ignorado.
    • Adiar: disponível somente para tarefa de comunicação recorrente. Permite que o usuário ignore a tarefa de comunicação uma vez e o temporizador de vencimento seja atualizado.
    • Exibir formulário: para cada tarefa no plano, você pode navegar de volta para o formulário.
    • Exibir atividade: permite que você exiba o histórico de atividades e publique suas anotações de trabalho ou comentários adicionais para uma tarefa de comunicação.
    Figura 3. Ações da tarefa de comunicação
    ações da tarefa de comunicação

    Você também pode exibir o tempo de vencimento das próximas tarefas e o tempo de atraso, caso a tarefa não seja concluída dentro do tempo esperado.

    Para enviar uma notificação, clique em Compor. Se a notificação tiver que ser enviada apenas uma vez, depois de enviar a notificação, o status da tarefa será alterado para Concluído. Se a tarefa for recorrente, o status da tarefa mudará para Aberto. Depois que uma tarefa de comunicação recorrente é realizada, o status da tarefa de comunicação muda para Enviado, seguido pelo número de vezes que a tarefa de comunicação recorrente é realizada até esse momento. Por exemplo, Enviado(2x) significa que a tarefa de comunicação é realizada duas vezes.

    Figura 4. Estado da tarefa de comunicação
    Estado da tarefa de comunicação

    Os ícones à esquerda do nome da tarefa de comunicação representam o estado da tarefa de comunicação, como concluída, ignorada ou ativa.

    Na seção Anotações de trabalho e Atividade, você pode iniciar um bate-papo no nível do incidente ou do plano de comunicação do incidente. Você também pode exibir o fluxo de atividades desse registro.

    Usuários de mensagens por meio do Slack

    Para a funcionalidade do Slack, instale Serviços de colaboração a partir do ServiceNow Store.

    Quando você adiciona o Slack como um canal de comunicação, ele aparece da seguinte forma:
    Figura 5. Exibição do canal de comunicação do Slack
    Canal do Slack

    Clique em Compor para transmitir a mensagem do Slack aos contatos que você já mencionou no contato de comunicação ao definir o plano de comunicação. Os contatos selecionados receberão uma mensagem direta do bot do Slack. Você pode executar as ações de tarefa de comunicação, como Tarefa fechada, Adiar, Exibir formulário e Exibir atividade.