Gestão de incidentes é responsável por gerenciar o ciclo de vida dos incidentes, desde a criação até o fechamento.
O processo Gestão de incidentes tem muitos estados e cada um é de vital importância para o sucesso do processo e a qualidade do serviço fornecido. Os diferentes estados podem ser representados em um diagrama da seguinte forma:Figura 1. Fluxo do modelo de estado de gerenciamento de incidentes
Tabela 1. Estados do incidente
Estado
Descrição
Novo
O incidente foi registrado, mas ainda não foi investigado.
Em andamento
O incidente foi atribuído e está sendo investigado.
Em espera
A responsabilidade pelo incidente muda temporariamente para outra entidade para fornecer mais informações, evidências ou uma resolução. Quando você seleciona a opção Em espera, a lista de Motivos para estar em espera a seguir é exibida.
Aguardando Solicitante
Aguardando Mudança
Aguardando Problema
Aguardando fornecedor
Se o Motivo da espera for Aguardando chamador, os Comentários adicionais se tornarão obrigatórios.
Nota:
Se o chamador atualizar o incidente, o campo Motivo da espera será limpo e o estado do incidente será alterado para Em andamento. Uma notificação por e-mail é enviada ao usuário cujo nome é mencionado no campo Atribuído a, bem como aos usuários na Lista de observação. Um incidente pode ser colocado no estado Em espera uma ou mais vezes antes de ser fechado.
Resolvido
Uma correção satisfatória é fornecida para o incidente para garantir que ele não ocorra novamente.
Fechado
O incidente é marcado como Fechado depois que está no estado Resolvido por um período específico e é confirmado que o incidente foi resolvido de maneira satisfatória.
Cancelado
O incidente passou por triagem, mas foi considerado um incidente duplicado, um incidente desnecessário ou nenhum incidente.
