Criar uma solicitação de mudança no Agent Workspace
Uma solicitação de mudança é uma proposta para alterar um item de configuração (CI) com suporte. Use um formulário de solicitação de mudança para registrar informações como o motivo da mudança, tipo, prioridade e risco.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_change_write, itil ou admin
Procedimento
- Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
- Na lista de navegação, clique em Alterar > Abrir.
- Clique em Nova.
-
Selecione um tipo de mudança e clique em Criar.
Opção Descrição Normal Qualquer mudança de serviço que não seja uma mudança padrão ou uma mudança de emergência. Padrão Uma mudança pré-autorizada de baixo risco, relativamente comum e que segue um procedimento ou instrução de trabalho especificada. Emergência Uma mudança de emergência que ignora a revisão e aprovação de grupo e de colegas, e vai direto para o estado de autorização para aprovação pelo grupo de aprovação CCM. -
No formulário, preencha os campos.
Tabela 1. Formulário de mudança Campo Descrição Número O número exclusivo de solicitação de mudança Solicitado por Usuário que solicitou a mudança. Categoria A categoria da mudança, por exemplo, Hardware, Rede ou Software. Serviço O serviço de negócios que você deseja disponibilizar para a solicitação de mudança. Ofertas de serviço Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço. Item de configuração Item de configuração (CI) ao qual a mudança se aplica. Você pode associar qualquer tipo de CI a uma solicitação de mudança, incluindo ofertas de serviço. Ele também fornece acesso detalhado ao SLA e aos requisitos de disponibilidade. Prioridade O valor de prioridade que é gerado automaticamente com base no impacto e na urgência. Ele identifica a rapidez com que o Service Desk deve lidar com a tarefa Impacto Valor calculado automaticamente do impacto que indica uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de negócios. Tipo Exibe o tipo de solicitação de mudança selecionado (Padrão, Normal ou Emergência). Você pode mudar este valor selecionando outro tipo. Estado Estado da solicitação de mudança. Por padrão o estado é Novo. Grupo de atribuição Grupo atribuído à mudança. Você pode preencher o campo Grupo de atribuição automaticamente com base no grupo de suporte disponível para o respectivo item de configuração (CI). Se o CI não tiver nenhum grupo de suporte, o campo será preenchido com o grupo de suporte disponível para ofertas de serviço. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em CI/SO ativa o gatilho da funcionalidade quando há criação ou atualização de um incidente, problema ou solicitação de mudança quando os campos Grupo de atribuição e Atribuído a estão em branco. As propriedades a seguir identificam o campo cujo valor preenche o campo do Grupo de atribuição:- com.snc.change_request.ci_assignment_group.field_name: Esta propriedade de mudança identifica qual campo de CI preenche o campo Grupo de atribuição.
- com.snc.change_request.service_offering_assignment_group.field_name: Esta propriedade de incidente identifica qual campo de oferta de serviço preenche o campo Grupo de atribuição.
Nota:O valor padrão das propriedades é grupo de suporte para incidente ou problema e grupo de mudança para solicitação de mudança, respectivamente. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em CI/SO é enviada como parte do plug-in de desenvolvimento ITSM CSDM Best Practice – Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) e está disponível apenas para os novos clientes.Atribuído a Usuário atribuído à solicitação de mudança. Se uma regra de atribuição for aplicável, a mudança será atribuída automaticamente ao usuário ou grupo apropriado. Risco O nível de risco da mudança. Alto, Moderado ou Baixo. Você pode definir este valor manualmente ou usar o Cálculo de risco e a Avaliação de risco para derivá-lo.
Descrição resumida Breve descrição da mudança. Descrição Descrição detalhada da mudança. Seção de planejamento Justificativa Motivo da solicitação de mudança planejada, que ajuda os aprovadores a determinar sua decisão. Plano de implementação Plano ou processo a ser seguido para implementar a mudança. Análise de risco e impacto Análise detalhada do risco e do impacto previstos se a mudança for implementada. Plano de reversão As informações necessárias para restaurar o sistema ao seu estado original se uma implementação falhar. Plano de teste Informações detalhadas sobre a estratégia de teste e os objetivos da solicitação de mudança. Seção de programação Data de início planejada Data para começar a trabalhar na mudança. Data de término planejada Data em que a mudança está planejada para ser concluída. Se o tipo da tarefa for Implementação, os valores Data de início planejada e Data de término planejada devem estar dentro das datas planejadas de início e término especificadas na solicitação de mudança.
Não autorizada Opção para indicar que a alteração não é autorizada. Para obter mais informações, consulte Solicitação de mudança não autorizada. Data de início real Data de início da implementação. Data de término real Data em que a mudança foi totalmente implementada. Seção de anotações Lista de observação Usuários que recebem notificações quando anotações de trabalho são adicionadas. Lista de anotações de trabalho Usuários que recebem notificações quando anotações de trabalho são adicionadas. Nota:O administrador deve criar uma notificação por e-mail para a lista de anotações de trabalho.Comentários adicionais (Visível para o cliente) Mais informações sobre a mudança. Anotações de trabalho Informações sobre como resolver o incidente ou as medidas tomadas para resolvê-lo, se aplicável. Esta anotação é para uso interno. As informações das anotações de trabalho não estão visíveis para o cliente. Seção Informações de fechamento Código de fechamento Código de resolução da mudança. Anotações de fechamento Como ou por que a mudança foi encerrada. - Clique em Salvar.