Gestão de mudanças oferece suporte aos três tipos de mudanças de serviço que a ITIL descreve - padrão, emergência e normal. O tipo de mudança determina qual modelo de estado é invocado e o processo de mudança que deve ser seguido.

Assista a este vídeo de oito minutos para obter uma visão geral de Gestão de mudanças em ITSM.

Mudança padrão

Uma mudança padrão é uma mudança pré-autorizada de baixo risco, relativamente comum e que segue um procedimento especificado ou uma instrução de trabalho.

Uma mudança padrão é aquela que é frequentemente implementada, tem etapas de implementação que podem ser repetidas e tem um histórico de sucesso comprovado. Como as mudanças Padrão são pré-aprovadas, elas seguem um processo linear no qual as etapas de aprovação de pares e de nível de grupo não são necessárias.

As solicitações de mudança padrão aprovadas podem ser predefinidas em um catálogo de modelos para tornar mais eficiente o acesso e a solicitação de uma mudança padrão. Essa habilidade também permite que a equipe Gestão de mudanças controle as mudanças que são autorizadas como padrão.

Mudança emergencial

Uma mudança que deve ser implementada assim que possível, por exemplo, para resolver um incidente grave ou implementar um patch de segurança. Essa alteração é de alta prioridade e ignora a revisão e a aprovação do grupo e dos pares e vai direto para o estado de Autorização para aprovação pelo grupo de aprovação do CCM.

As mudanças de emergência cobrem os seguintes tipos de emergências:

• Corrigir situações de falha ou retroativas em que o impacto no serviço já tenha ocorrido.
• Situações de falha ou falha em que o impacto no serviço é iminente se nenhuma ação for realizada.

Essas mudanças não seguem o ciclo de vida completo de uma mudança normal devido à velocidade com a qual elas devem ser autorizadas. Portanto, eles progridem diretamente para o estado Autorizar para aprovação do grupo de Aprovação do CCM.

Durante uma mudança de emergência, há chances de ocorrer uma atividade de mudança de IC não planejada. Durante esse caso, uma solicitação de mudança não autorizada é criada e enviada para aprovação. Para obter mais informações, consulte Solicitação de mudanças não autorizadas.

Mudança normal

Qualquer mudança de serviço que não seja uma mudança padrão ou uma mudança de emergência.

As solicitações de mudança normais seguem um processo prescritivo que requer dois níveis de aprovação antes de ser implementado, revisado e encerrado. Essas mudanças exigem uma gama completa de avaliações e autorizações, como aprovação técnica ou de pares, gerenciamento de mudanças e autorização do Comitê Consultivo de Mudanças (CCM), para garantir integridade, precisão e o mínimo possível de interrupção do serviço. Essas mudanças são programadas com mais frequência fora das janelas de blackout de mudança definidas ou durante as janelas de manutenção definidas. O tipo normal é usado para implementar mudança benéfica para qualquer mudança em um serviço que não seja uma mudança padrão ou de emergência.