Gerenciar tarefas de ordem de serviço
Rastreie e monitore o estado em tempo real das tarefas de ordem de serviço. Você pode atribuir tarefas automaticamente, registrar a hora, solicitar mais informações e cancelar a tarefa de ordem de serviço.
Atribuir tarefas de ordem de serviço a agentes
Atribua uma tarefa de pedido de trabalho a um agente de serviço de campo de Espaço do expedidor.
Antes de Iniciar
Se o tempo necessário para concluir a tarefa precisar de várias entradas de programação ou dias, selecione a opção Atribuir entre as entradas de programação no formulário de tarefa de ordem de serviço.
Se a tarefa for atribuída a um agente no território que melhor corresponda à sua localização, você deverá habilitar as seguintes opções:
- O modelo de território [ Serviço de campo, Field_Service_Territories. Para obter mais informações, consulte Habilitar o modelo de território Serviço de campo.
- Opção deterritório em Espaço do expedidor para exibir as informações do território no cartão de tarefa e no cartão de agente. Para obter mais informações, consulte Habilitar configurações de Espaço do expedidor.
Se o método de atribuição de tarefa precisar respeitar as programações de turno otimizadas da força de trabalho, você deverá habilitar a configuração Habilitar programação de turno para FSM para determinar a disponibilidade para ativar o modelo de dados Otimização da força de trabalho para serviço de campo. Para obter mais informações, consulte Ativação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo.
Nota:
Se a configuração Habilitar programação de turno para FSM para determinar a disponibilidade estiver habilitada, o calendário Espaço do expedidor exibirá as programações e os eventos criados na aplicação Otimização da força de trabalho para serviço de campo.
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Você pode atribuir tarefas de ordem de serviço que estão pendentes para expedição manual ou automática no Espaço do expedidor.
- Para atribuir tarefas de ordem de serviço automaticamente, você deve habilitar o agendamento dinâmico. A capacidade de atribuição automática corresponde automaticamente a uma tarefa a um agente próximo que tenha as habilidades necessárias e uma programação que possa acomodar a tarefa. Para obter mais informações, consulte Como configurar o agendamento dinâmico no Espaço do expedidor.
- Para atribuir tarefas de ordem de serviço manualmente, considere os seguintes aspectos:
- O período de tempo necessário para concluir uma tarefa
- A janela de tempo em que uma tarefa deve ser concluída
- A programação e a disponibilidade de agentes com os conjuntos de habilidades necessários
- A disponibilidade de agentes com os conjuntos de habilidades necessários, se configurados
- A disponibilidade de peças necessárias
- O impacto em outras tarefas
- O mapa de rota da tarefa do agente
Procedimento
-
Atribua a tarefa de ordem de serviço aos agentes.
Para Faça o seguinte Atribua uma tarefa manualmente no painel de tarefas - Selecione a tarefa no painel de tarefas.
- Arraste a tarefa para o slot do calendário de um agente que esteja próximo ao local da tarefa.
- Selecione Salvar.
Atribuir uma tarefa manualmente no painel lateral contextual - Selecione o ícone Abrir informações (
) em uma tarefa no painel de tarefas. - Selecione o ícone Ações de
) no painel lateral contextual. - Selecione Atribuir.
- No campo Atribuído a, selecione o agente ao qual você deseja atribuir a tarefa.
- Selecione Salvar.
Atribuir uma tarefa manualmente a partir do mapa de expedição - Clique com o botão direito do mouse em uma tarefa no mapa de expedição.
- Selecione Atribuir.
- No campo Atribuído a, selecione o agente ao qual você deseja atribuir a tarefa.
- Selecione Salvar.
Atribuir automaticamente uma tarefa no painel de tarefas - Selecione o ícone de mais ações (ícone de
) no cartão de tarefa. - Selecione Atribuição automática.
- Selecione Confirmar.
Atribuir automaticamente uma tarefa no painel lateral contextual - Selecione o ícone Abrir informações ( ) em uma tarefa no painel de tarefas.
- Selecione o ícone Ações de ) no painel lateral contextual.
- Selecione Atribuição automática.
- Selecione Confirmar.
Atribuir automaticamente a partir do registro da tarefa - Selecione uma tarefa de ordem de serviço no painel de tarefas.
- Selecione Atribuição automática.
- Selecione Confirmar.
Atribuir automaticamente uma tarefa de uma lista - Selecione o ícone
) e selecione Minha fila de expedição. - Selecione a tarefa de ordem de serviço.
- Selecione Atribuição automática.
- Selecione Confirmar.
Atribuir automaticamente uma tarefa do mapa de expedição - Clique com o botão direito do mouse em uma tarefa no mapa de expedição.
- Selecione Atribuição automática.
- Selecione Confirmar.
Resultado
- A tarefa é exibida no calendário ao lado do nome do agente. A cor da tarefa de ordem de serviço aparece na cor definida para as tarefas atribuídas.
- O campo Atribuído a na tarefa de ordem de serviço contém o nome do agente.
- Se uma tarefa for atribuída a um agente, o sistema atualizará a duração estimada da viagem com base no local de origem do agente. O valor atualizado é baseado na configuração da propriedade Manual Assignment usada para calcular o tempo de viagem e a distância estimados.
Pode haver problemas com a atribuição de tarefa, como o seguinte:
- Se a tarefa atribuída estiver fora do raio aceitável entre o local da tarefa e o local do agente, uma mensagem de aviso será exibida.
- Se o agente não aceitar em um período específico, a tarefa de pedido de trabalho será rejeitada automaticamente. O expedidor pode reatribuir a tarefa a outros agentes disponíveis.
Atribua tarefas de ordem de serviço a agentes usando a recomendação de tarefa inteligente
Como expedidor, você pode recomendar as melhores tarefas disponíveis para preencher lacunas na programação de um agente.
Antes de Iniciar
Função necessária: wm_dispatcher
Certifique-se de que o plug-in Serviço de campo Recomendação de tarefa inteligente esteja ativado. Para obter mais informações, consulte Ativar recomendação de tarefa inteligente.
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
O recurso Recomendação de tarefa inteligente identifica e recomenda as melhores tarefas disponíveis para os agentes com base na hora de início selecionada e na hora de término com base no seguinte.
- A recomendação de tarefa inteligente exclui as tarefas de ordem de serviço que estão bloqueadas na programação.
- Integra a programação do agente e os eventos da aplicação Otimização da força de trabalho para serviço de campo se a configuração Habilitar programação de turno para FSM para determinar a disponibilidade estiver habilitada. Para obter mais informações, consulte Configurações de domínio global e Ativação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo.
Procedimento
Resultado
A tarefa recomendada é atribuída ao agente. O agente recebe uma notificação por push de que a tarefa de ordem de serviço foi atribuída.
Registrar o tempo gasto em uma tarefa
Registre a duração da execução de uma tarefa usando a aplicação Espaço do expedidor.
Antes de Iniciar
Função necessária: wm_dispatcher
Procedimento
Resultado
O registro de horas é criado automaticamente para o usuário.
Cancelar uma tarefa de ordem de serviço no Espaço do expedidor
Cancele uma tarefa de ordem de serviço em Espaço do expedidor se ela não for mais necessária ou for uma duplicata de outra tarefa de ordem de serviço.
Antes de Iniciar
Função necessária: wm_dispatcher
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
As ordens de serviço e as tarefas de ordem de serviço que estão no estado Encerrado concluído ou Encerrado incompleto não podem ser canceladas.
Procedimento
Resultado
Suspender a ordem de serviço primária de uma tarefa
Suspender a ordem de serviço primária de uma tarefa para parar de exibir SLAs ativos para a tarefa, incluindo o tempo restante, o estado do SLA e quaisquer violações.
Antes de Iniciar
Função necessária: wm_dispatcher.
Procedimento
Resultado
Atribuir tarefa de ordem de serviço a um provedor de serviços terceirizado em Espaço do expedidor
Atribua tarefas de ordem de serviço diretamente aos provedores de serviços terceirizados (também chamados de empresas prestadoras de serviço) de um grupo de atribuição externo usando Espaço do expedidor.
Antes de Iniciar
Função necessária: wm_dispatcher
- Ative o plug-in Field Service Contractor Management (com.snc.fsm_contractor_management).
- Adicione grupos de atribuição de fornecedor externo ao grupo de expedição. Para obter mais informações, consulte Adicionar grupos de atribuição externos ao grupo de expedição.
Procedimento
Resultado
- A tarefa é exibida no calendário ao lado do nome do provedor de serviços terceirizado.
- A tarefa é atribuída ao gerente do provedor de serviços terceirizado.
- A exibição de calendário do provedor de serviços terceirizado exibe as informações de utilização de capacidade em porcentagem e definição. Por exemplo, se a capacidade definida da empresa for de cinco tarefas e até o momento apenas duas tarefas forem atribuídas à empresa, os dados de utilização de capacidade exibirão que 40% da capacidade foi utilizada e que 2 de 5 tarefas foram atribuídas à empresa. Para obter mais informações sobre regras de reserva de capacidade, consulte Gestão de capacidade e reservas.
- Se as tarefas atribuídas ao provedor de serviços terceirizado forem maiores do que a capacidade definida, uma barra vertical vermelha será exibida no calendário, indicando alocação excessiva de tarefas.