애플리케이션은 Financial Services Complaint Management 불만 사항 서비스를 위한 자동화된 워크플로우를 설치합니다. 이 워크플로우를 사용하면 불만 사항을 접수하고 불만 사항, 품질 관리 및 비즈니스 단위별 에이전트를 포함한 여러 부서에 케이스 및 작업을 라우팅할 수 있습니다. 워크플로우는 비즈니스 및 개인 불만 서비스 요청 모두에 적용됩니다.

다음 다이어그램은 애플리케이션이 은행 에이전트가 불만 요청을 해결하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다.

다음 워크플로우는 불만 요청에 대한 케이스와 작업을 여러 부서의 에이전트에게 라우팅합니다. 에이전트 CSM 구성 가능 작업 공간 가 로그인하여 큐에 있는 케이스 및 작업을 처리합니다. 케이스 플레이북은 에이전트에게 고객 불만을 해결하는 데 필요한 단계를 안내합니다.

고객 또는 지점 작업자로

고객(소비자 또는 접촉 창구) 또는 지점 작업자가 고객을 대신하여 불만 서비스 요청을 제출합니다.

주:

소비자는 소비자 서비스 포털을 통해 요청을 제출할 수 있습니다. 소비자가 요청을 제출하려면 소비자 서비스 포털 플러그인(com.glide.service-portal.consumer-portal)이 활성화되어 있어야 합니다.

요청에 따라 케이스가 시작됩니다.

백오피스 에이전트로

케이스가 시작되고 불만 사항 에이전트가 케이스 플레이북을 사용하여 케이스 세부 정보를 업데이트하기 시작하면 워크플로우가 자동으로 트리거됩니다. 할당 규칙은 연관된 작업을 적절한 백오피스 팀에 라우팅합니다.

1. 케이스 플레이북에서 불만 사항 에이전트는 케이스 세부 정보를 검토하고 세부 정보를 추가합니다.
2. 불만 사항 에이전트가 케이스를 해결하기 위해 비즈니스 단위(BU)의 정보를 필요로 하는 경우, 에이전트는 BU 불만 사항 에이전트에게 요청할 수 있습니다.

   워크플로우는 BU 불만 작업을 생성하고 BU 불만 에이전트가 이 작업을 수행하여 응답을 제공합니다.

3. 불만 제기 에이전트가 케이스를 법적 영향이 있는 것으로 식별하면 워크플로우는 법적 불만 제기 작업을 생성합니다.

   법무 불만 에이전트는 케이스에 대한 응답을 제공하기 위해 이 작업을 수행합니다.

4. 케이스에 잠재적인 규제 영향이 있는 경우 품질 관리 승인이 필요합니다.

   워크플로우는 품질 통제 작업을 생성하고 품질 통제 에이전트가 이 작업을 수행하여 케이스에 대한 불만 상세 정보와 에이전트의 응답을 검토하고 승인합니다.

5. 불만 사항 에이전트는 고객에게 응답을 보내고 이에 대한 응답을 받습니다.
   주:

   고객을 위한 고객 또는 소비자 서비스 포털이 있는 경우, 고객은 포털에서 응답 알림을 받으며, 여기에서 응답을 수락하거나 거부할 수 있습니다.
6. 불만 사항 에이전트는 케이스의 결과와 학습을 기록하고 불만 사례를 종결합니다.

케이스의 상태가 완료 종결로 설정됩니다. 고객은 Customer 또는 소비자 서비스 포털이나 다른 셀프 서비스 포털에서 케이스의 상태를 볼 수도 있습니다.