Criar um artigo de conhecimento a partir de um incidente em Espaço do agente do ITSM

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Você pode criar um artigo de conhecimento a partir de um incidente em Espaços do agente para capturar as etapas de solução de problemas e outras informações detalhadas usadas para resolver um problema para uma resolução mais rápida de incidentes semelhantes.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: agent_workspace_user ou admin

    Ative o KCS Integration para o plugin Gestão de incidentes (com.snc.incident.knowledge).

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode criar um artigo de conhecimento apenas quando o incidente for resolvido e você ainda não tiver criado um artigo de conhecimento a partir desse incidente.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Na lista, clique em Incidentes > Resolvido.
    3. Abra o registro de incidente do qual você deseja criar um artigo de conhecimento.
    4. Clique no ícone mais ações (ícone Mais ações) e clique em Criar conhecimento.
    5. No formulário, preencha os campos.
      Nota:
      • Se o plug-in KCS Integration for Gestão de incidentes (com.snc.incident.knowledge) estiver ativo, os campos listados na tabela Mapa de tabela CSM (csm_table_map) serão copiados do incidente. Se o plug-in não estiver ativo, o número do incidente primário será copiado para o campo Primário da tarefa de feedback da lacuna de conhecimento e o texto da Descrição resumida será copiado para o campo Descrição.
      • Os campos Confiança e Governança aparecem quando o plug-in Knowledge Management KCS Capabilities (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) é ativado. Para obter mais informações, consulte Gerenciando o estado do artigo KCS.
      Tabela 1. Campos de formulário do Artigo KCS de incidente
      Campo Descrição
      Número [Gerado automaticamente] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento.
      Base de conhecimento Base de conhecimento na qual o artigo está armazenado. O Artigo KCS do incidente está armazenado na tabela [kb_template_incident_kcs_article].
      Categoria [Gerado automaticamente] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento.
      Válido até Data após a qual o artigo de conhecimento é excluído do banco de dados. Após esta data, o artigo não aparece no resultado da pesquisa.
      Confiança Maturidade de um artigo com base na completude e na reusabilidade.
      Versão [Gerado automaticamente] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento.
      Workflow [Gerado automaticamente] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento.
      Tarefa de origem [Gerado automaticamente] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento.
      Link de anexo Opção de baixar automaticamente um artigo anexado em vez de abrir o artigo, ao acessar um artigo.
      Exibir anexos Opção para exibir anexos no artigo de conhecimento. Os anexos aparecem abaixo do texto do artigo.
      Governança Um atributo de um artigo que permite controlar informações confidenciais, críticas ou regulamentadas. Nem todos os artigos têm o mesmo requisito de revisões de conformidade. Alguns artigos são baseados na experiência coletiva de quem usa os artigos (com base na experiência). Outros artigos têm informações jurídicas ou de política que exigem controle rígido (com base em conformidade).
      Descrição resumida Breve descrição do artigo de conhecimento.
      Problema Informações sobre a causa do incidente.
      Resolução Método usado para resolver o incidente.
    6. Opcional: Se você quiser anexar um documento de suporte, clique no ícone de anexo ( ícone de Anexo) e selecione o arquivo.
    7. Clique em Salvar.
      Um artigo de conhecimento é criado. O registro do artigo é listado na lista relacionada Conhecimento criado no formulário Incidente.