Requisitos e dependências

Todos os plug-ins, com exceção do com.snc.best_practice.problem.jakarta, são ativados por padrão para os novos clientes. Os clientes existentes ou em upgrade devem solicitar o plug-in ou instalá-lo manualmente. Para obter mais informações, consulte Solicitar um plug-in.

Impactos no upgrade dos clientes

Para os clientes existentes ou de atualização, se eles instalarem o plug-in Incident Management Best Practice -San Diego (com.snc.best_practice.incident.sandiego), os fluxos de trabalho configurados existentes poderão ser alterados. Se o cliente ainda quiser instalar o plug-in, ele deverá instalá-lo no ambiente de produtos em fase de desenvolvimento ou de teste e verificar os fluxos de trabalho antes de usar o plug-in no ambiente de produção para garantir que o fluxo de trabalho desejado seja mantido.

Quando o plug-in é instalado:

• Novas opções são preenchidas junto com as opções antigas (existentes ou já configuradas).
• Estes arquivos são afetados:
  • Regra de negócios: código de encerramento
  • Definição de solução ML: incidentes semelhantes resolvidos -> o filtro deve ser atualizado
  • Ação de script: atualizar incidente quando o problema for encerrado -> atualizar o código de resolução para a opção adequada
  Nota:

  Os arquivos serão substituídos se nenhuma personalização ou configuração for feita. Nesse caso, novas opções serão preenchidas.
• O cliente deve remover manualmente as opções antigas (existentes). Se o cliente tiver configurado uma combinação das opções antigas (existentes) e novas, os fluxos de trabalho necessários deverão ser atualizados.

Melhorias

Esse plug-in aprimora o fluxo de trabalho de incidentes e problemas para oferecer suporte às seguintes atividades:

Como criar um problema

Quando você cria um problema a partir de um incidente existente, o Estado do incidente é definido como Em espera e o Motivo é definido como Aguardando problema até que o problema vinculado seja resolvido.

Como anexar um artigo de KE (Known Error, erros conhecidos)

• Quando você associa um artigo de KE ao incidente, e se o artigo de KE tiver um problema associado a ele, o problema também será associado ao incidente.
• Quando você seleciona Erros conhecidos como o Código de resolução para resolver um incidente, mas o incidente não contém artigos de KE associados, o sistema pede que você selecione um artigo de KE.

Como comunicar soluções alternativas

Se uma solução alternativa for adicionada ao problema e você clicar no link relacionado Comunicar solução alternativa, ocorrerão os seguintes eventos:

• A solução alternativa será copiada no campo Anotações de trabalho. Uma notificação será enviada aos usuários listados nos campos Atribuído a e Lista de anotações de trabalho. A notificação será enviada apenas quando o estado do incidente for Novo, Em espera ou Em andamento.
• A solução alternativa será copiada no campo Comentários adicionais. Se a opção Erros conhecidos for selecionada no campo Código de resolução do incidente, uma notificação será enviada ao solicitante e aos usuários listados nos campos Atribuído a e Lista de observação.

Como comunicar uma correção

Se uma correção for adicionada a um problema e você clicar no link relacionado Comunicar correção, ocorrerão os seguintes eventos:

• A correção será copiada no campo Anotações de trabalho.
• Uma notificação será enviada aos usuários listados nos campos Atribuído a e Lista de anotações de trabalho do registro do problema. A notificação será enviada apenas quando o estado do incidente for Novo, Em espera ou Em andamento.