Criar um candidato a incidente grave
Você pode criar um candidato a incidente grave de várias maneiras. Depois que um candidato a incidente grave é criado, o gerente de incidente grave avalia o candidato e decide se o candidato deve ser promovido a um incidente grave.
Antes de Iniciar
Função necessária: itil, sn_incident_write ou admin
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Um gerente de incidentes graves pode aceitar ou rejeitar um candidato a incidente grave.
Procedimento
Realize qualquer uma das ações a seguir.
| Opção | Descrição |
|---|---|
| Criar regras do gatilho de incidente grave | Um incidente pode ser marcado como um candidato a incidente grave com base nas regras do gatilho de incidente grave. Um gerente de incidente grave ou um gerente de incidente pode Criar regras do gatilho para incidentes graves para identificar automaticamente os candidatos a incidentes graves. Nota:
As regras do gatilho de incidente grave do sistema de base estão desabilitadas por padrão. Um gerente de incidentes graves ou um gerente de incidentes precisa ativar as regras do gatilho que definem as condições sob as quais um incidente é automaticamente considerado um candidato a incidente grave. |
| Propor um incidente como um candidato a incidente grave manualmente | Proponha manualmente que um incidente existente seja um candidato a incidente grave clicando em Propor incidente grave a partir do menu de contexto. Você será solicitado a inserir o motivo para propor o incidente como candidato e a especificar o impacto nos negócios do incidente. Nota:
Se um incidente estiver no estado resolvido, encerrado ou cancelado, a opção Propor incidente grave não aparecerá no menu de contexto. |
| Criar um candidato a partir da navegação do aplicativo |
|
Nota:
- Quando um incidente é proposto como candidato a incidente grave, o campo Estado do incidente grave no formulário de incidente na seção Incidente grave é definido como Proposto.
- Quando você cria um novo incidente grave a partir de um candidato, um novo incidente é criado e se torna o incidente grave. O candidato é adicionado como secundário do incidente grave. Para obter esse comportamento, o gerente de incidentes precisa definir a propriedade de gestão de incidentes graves Criar incidente grave do candidato (sn_major_inc_mgmt.com.snc.incident.mim.major_incident_creation). Um novo incidente é criado a partir de um candidato como um incidente grave. O candidato é associado ao novo incidente como secundário.
- O sistema atribui automaticamente o incidente primário criado recentemente a um usuário quando plug-in On-Call Scheduling (com.snc.on_call_rotation) é ativado, um turno é definido para o grupo de gestão de incidentes graves e um usuário fica disponível para o turno de plantão. Se não houver turno de plantão, o gerente de incidentes graves decidirá o usuário do campo Atribuído a.