Componentes do Coaching no Otimização da força de trabalho para ITSM

Funções


Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Administrador de coaching [sn_coaching.admin]	Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades.	sn_coaching.coach sn_lc.learning_admin
Coach de coaching [sn_coaching.coach]	Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades.	sn_coaching.trainee pa_viewer sn_lc.catalog_manager
Trainee de coaching [sn_coaching.trainee]	Concede acesso para adicionar registros de treinamento, avaliações e habilidades.	skill_user pa_viewer survey_reader

Oportunidades de coaching


Esta oportunidade de coaching	Ativa o gatilho quando
Coaching em violação de SLA de incidente	Um SLA foi violado.
Coaching sobre interação de longa chamada	Uma chamada telefônica dura mais de 10 minutos.
Coaching sobre interação de longo tempo de bate-papo	Uma interação de bate-papo dura mais de 30 minutos.
Coaching sobre interação de balcão de serviços demorada	A interação de balcão de serviços dura mais de 60 minutos.

Pesquisas de Coaching


Nome	Descrição
Pesquisa de qualidade por telefone	Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por telefone. O instrutor avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação por telefone.
Pesquisa de qualidade do bate-papo	Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por bate-papo. O instrutor avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação por bate-papo.
Pesquisa de qualidade do balcão de serviços	Pesquisa associada à oportunidade de coaching para a Interação de balcão de serviços. O instrutor avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação de balcão de serviços.

Regra de negócios


Regra de negócios	Tabela	Descrição
Calcular a pontuação da pesquisa de coaching	Instância de avaliação [asmt_assessement_instance]	Define a classificação do feedback com base na pontuação da pesquisa.

Coaching with Learning

Importante:

Esse recurso está disponível com o plug-in Coaching with Learning (sn_coach_lrn) da ServiceNow Store. Para habilitar esse recurso, consulte Como ativar o espaço configurável do Workforce Optimization for ITSM.

Funções no Coaching with Learning


Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Administrador de aprendizado [sn_lc.learning_admin]	Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) catálogos, conteúdos de aprendizado, funções e configurar a origem do aprendizado.	sn_lc.catalog_manager sn_hr.integr_fw.admin
Administrador de catálogo de cursos de aprendizagem [sn_lc.learning_course_catalog_admin]	Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de cursos de aprendizagem.
Gerente do catálogo de aprendizado [sn_lc.catalog_manager]	Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar bibliotecas de aprendizagem.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Gerenciador de grupo do catálogo de aprendizagem [sn_lc.catalog_group_manager]	Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar bibliotecas de aprendizagem com base em grupos.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Escritor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_writer]	Concede acesso de leitura ou gravação para cursos de aprendizado.	sn_lc.content_creator
Consultor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.learning_advisor]	Pode atribuir tarefas de aprendizado.
Criador de tarefas de aprendizado [sn_lc.task_creator]	Concede acesso de leitura ou gravação para tarefas de aprendizado.

Tabelas no Coaching with Learning


Tabela	Descrição
Conteúdo externo de aprendizado [sn_lc_external_content]	Armazena detalhes dos itens de curso externos que são extraídos de sistemas de terceiros.
Atividade do curso do usuário de aprendizado [sn_lc_user_course_activity]	Armazena detalhes das atividades do curso de aprendizado, como o usuário a quem o curso foi atribuído, status, prazo e nome do curso de aprendizado.
Conteúdo de aprendizado [sn_lc_content]	Armazena detalhes do conteúdo de aprendizado interno, como artigos de conhecimento, vídeos criados no ServiceNow.
Item do curso de aprendizado [sn_lc_course_item]	Armazena detalhes dos itens do curso de aprendizado, como a origem à qual o curso de aprendizado pertence.
Catálogo de aprendizado [sn_lc_catalog]	Armazena detalhes dos itens do catálogo de aprendizado com os itens do curso.
Tarefa de aprendizado [sn_lc_learning_task]	Armazena detalhes de tarefas de aprendizado, como o usuário a quem a tarefa de aprendizado foi atribuída e o prazo de conclusão da tarefa de aprendizado.
Configuração do sistema de aprendizado [sn_lc_learning_system_configuration]	Armazena parâmetros de configuração das origens (sistemas de gestão de aprendizado de terceiros).

Propriedades no Coaching with Learning


Propriedade	Descrição
glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields	Editar atividades de avaliação de coaching. Tipo: cadeia de caracteres Valor padrão: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,Attachments,assessment_of
sn_coaching.recommended_learning_deprecated	Os Treinamentos recomendados de coaching estão sendo descontinuados e substituídos pelas tarefas de aprendizado e itens de curso do Coaching wih Learning. Tipo: cadeia de caracteres Valor padrão: verdadeiro
sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date	Habilite a propriedade para excluir fins de semana enquanto define o prazo de tarefas de aprendizado. Tipo: verdadeiro\|falso Valor padrão: verdadeiro
sn_coach_lrn.learning_list_menu_props	Propriedades de matriz de dados para o componente do menu de lista agora na guia Tarefas de aprendizado, módulo de coaching. Tipo: cadeia de caracteres Valor padrão: script para matriz de dados
com.glide.transform.json.max-partial-length	Transforma objetos JSON em objetos internos e define o limite de palavras para registros buscados por meio de uma chamada de API. Tipo: inteiro Valor padrão: 16384 Nota: Você deve Adicionar esta propriedade do sistema para definir o valor desejado. Ao sincronizar o conteúdo de aprendizado de terceiros com sua instância da ServiceNow, se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo extraído em sua instância exceder o valor definido para essa propriedade, a sincronização apresentará falha.
com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit	Especifique o número de bytes permitidos para valores de tempo de execução em cada etapa nos detalhes de execução do fluxo. Para evitar truncamento, defina o valor como um número inteiro igual ou menor que zero. Tipo: inteiro Valor padrão: 16384 Nota: Ao sincronizar o conteúdo de aprendizado de terceiros com sua instância da ServiceNow, se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo extraído em sua instância exceder o valor definido para essa propriedade, a sincronização apresentará falha.
sn_coach_lrn.learningpath_detail_viewmore	Número de registros de itens do curso na página do caminho de aprendizagem que serão exibidos no Espaço de operações de serviços. Tipo: inteiro Valor padrão: 50
sn_coach_lrn.sn_lc_enable_discover	Habilita a guia Descoberta na aplicação de aprendizagem do Espaço de operações de serviços. Tipo: Sim \| Não Valor padrão: Sim
sn_coach_lrn.sn_lc_enable_recommendations	Habilita recomendações de caminho de aprendizagem na aplicação de aprendizagem do Espaço de operações de serviços. Tipo: Sim\|Não Valor padrão: Sim

Pesquisas no Coaching with Learning


Nome	Descrição
Pesquisa de qualidade por telefone	Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por telefone. O instrutor avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação por telefone.
Pesquisa de qualidade do bate-papo	Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por bate-papo. O instrutor avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação por bate-papo.
Pesquisa de qualidade do balcão de serviços	Pesquisa associada à oportunidade de coaching para a Interação de balcão de serviços. O instrutor avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação por balcão de serviços.

Agrupamento de recomendações

Os grupos de recomendação listados na tabela abaixo estão disponíveis por padrão para os grupos de atribuição primários do usuário conectado.

Nota:

Você pode desativar as recomendações dos grupos de recomendações fornecidos por padrão, mas não pode excluí-las. Para desativar as recomendações, na lista relacionada Recomendações do formulário Contexto, altere o valor do campo Ativo para falso.

Você pode criar recomendações e grupos de recomendação adicionais e associá-los a contextos de recomendação. Para obter mais informações, consulte aplicação Recommended Actions


Nome do grupo de recomendações	Recomendação feita com base nestes critérios
Com base em seus itens de trabalho	O trabalho que você fez no passado.
Com base na atividade da sua equipe	As atividades das equipes às quais você pertence.
Com base em seus cursos anteriores	Cursos que você concluiu no passado.
Mais populares em sua equipe	Cursos que são considerados os mais populares pela sua equipe.
Novo da sua biblioteca	Cursos na sua biblioteca de aprendizagem.
Mais populares em sua organização	Cursos mais populares na sua organização.
Novo dos seus catálogos	Novos cursos em seu catálogo de cursos.

Exclusão de registros de atividades do curso

Os registros de atividades do curso são usados para recomendações de aprendizagem e são mantidos por 365 dias, por padrão. Faça o seguinte para alterar o número de dias, representado como Idade em segundos, pelos quais você deseja manter o registro.

No navegador de filtro da aplicação, digite sys_auto_flush.LIST e pressione Enter. A lista de Atualizações automáticas é exibida.
Na coluna Tablename, selecione a tabela de Atividade de cursos do usuário do Learning [sn_lc_user_course_activity].
No campo Idade em segundos, altere o valor para o tempo pelo qual você deseja manter os registros.