Como trabalhar em um incidente no Espaço de operações de serviços
Se a resolução do incidente envolver a criação de um problema, mudança, solicitação de serviço, entre outros, você poderá criá-lo diretamente do registro do incidente.
Antes de Iniciar
Função necessária: itil
Procedimento
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Realize uma das ações a seguir na página de registro do incidente.
Opção Descrição Criar uma solicitação de mudança Clique em Criar solicitação de mudança. Consulte Como criar uma solicitação de mudança no Espaço de operações de serviços. Criar uma tarefa de incidente Na lista suspensa ao lado de Criar tarefa de incidente, clique em Criar tarefa de incidente. Criar uma indisponibilidade Na lista suspensa ao lado de Criar indisponibilidade, clique em Criar indisponibilidade. Criar um problema Na lista suspensa ao lado de Criar problema, clique em Criar problema. Consulte Como criar um problema no Espaço de operações de serviços. Criar uma solicitação Na lista suspensa ao lado de Criar solicitação, clique em Criar solicitação. Consulte Como criar uma solicitação de catálogo no Espaço de operações de serviços. Resolver o incidente Clique em Resolver e informe o código de resolução e as anotações. Atribuir o incidente para você Clique em Atribuir a mim. Reservar um compromisso de balcão de serviços Clique no ícone mais ações ( 
) e selecione Reservar compromisso de balcão de serviços.Compor um e-mail Clique no ícone mais ações ( ) e selecione Compor e-mail.Copiar o incidente Clique no ícone mais ações ( ) e selecione Copiar incidente.Promover o incidente a incidente grave Clique no ícone mais ações ( ) e selecione Promover a incidente grave.Propor o incidente como incidente grave Clique no ícone mais ações ( ) e selecione Propor incidente grave.Relatar lacuna de conhecimento Clique no ícone mais ações ( ) e selecione Relatar lacuna de conhecimento.Excluir o incidente Clique no ícone mais ações ( ) e selecione Excluir.Exibir recomendações para o incidente No painel lateral contextual, clique no ícone de recomendações ( 
). Consulte Estrutura de recomendação em Espaço de operações de serviços.Exibir informações de registro e realizar ações relevantes No painel lateral contextual, clique no ícone de informações do registro ( 
).Clique na opção Contato para exibir as informações do chamador, como nome, local (endereço), ID de e-mail e outros.
As opções a seguir estão disponíveis com base nos campos Grupo de atribuição e Atribuído a do incidente.- Atribuir a mim: quando o campo Grupo de atribuição está vazio e o usuário conectado é um membro do grupo de atribuição atual.
Se o usuário conectado for membro de vários grupos de atribuição, selecione o grupo de atribuição necessário ao atribuir o incidente.
- Atribuir: quando o usuário conectado não é um membro do grupo de atribuição atual.
- Reatribuir
- Quando apenas o campo Atribuído a é preenchido com o usuário conectado.
- Quando os campos Grupo de atribuição e Atribuído a (como usuário conectado) são preenchidos.
Se o usuário conectado for membro de vários grupos de atribuição, os seguintes cenários serão possíveis ao mudar o grupo de atribuição.- Se o usuário for membro desse grupo de atribuição, o campo Atribuído a manterá o usuário conectado.
- Se o usuário não for membro desse grupo de atribuição, o campo Atribuído a ficará vazio.
Anexar um registro que ajude na resolução rápida da mudança - No painel lateral contextual, clique no ícone de assistência do agente (
). - Pesquise um recurso e realize a ação necessária, por exemplo, vincular a mudança a um incidente.
Entrar em contato com especialistas de plantão No painel lateral contextual, clique no ícone de especialistas de plantão ( 
). Consulte Suporte de plantão para um incidente no Espaço de operações de serviços.Visualizar o acompanhamento dinâmico de uma escalação de plantão No painel lateral contextual, clique no ícone de escalações de plantão ( 
). Consulte Suporte de plantão para um incidente no Espaço de operações de serviços.Colaborar usando o Microsoft Teams No painel lateral contextual, clique no ícone de colaboração ( 
). Consulte Integrações da ServiceNow ao Microsoft Teams no Espaço de operações de serviços.Adicionar anexos No painel lateral contextual, clique no ícone de anexos ( 
).Nota:Os anexos adicionados são exibidos no fluxo de atividades da seção Compor.Criar modelos para reutilização No painel lateral contextual, clique no ícone de modelos ( 
) e crie um modelo ou reutilize um existente.Playbook No painel lateral contextual, clique no ícone “Playbook” ( 
) para abrir o playbook e executar ações corretivas em um painel separado. Para obter mais informações, consulte Ações corretivas usando o Playbook. - Atribuir a mim: quando o campo Grupo de atribuição está vazio e o usuário conectado é um membro do grupo de atribuição atual.